Depois de ter lido (literalmente) centenas de livros sobre Vendas, Marketing, Gestão e Estratégia, criei um círculo de especialistas em diversas áreas cujo trabalho acho mais relevante e com o qual me identifico tanto pessoalmente quanto profissionalmente.
Um de meus preferidos é, sem dúvida alguma, Frederick Reichheld, hoje o maior especialista em lealdade de clientes do mundo inteiro.
No seu livro A Pergunta Definitiva (Editora Campus), Reichheld mostra como, depois de anos de estudos, acabou concluindo que as empresas não precisam fazer estudos quilométricos sobre satisfação do clientes, aplicando questionários intermináveis e depois tentando achar significado no meio daquele ‘bando de dados’.
Pelo contrário: a lealdade de clientes pode ser medida de maneira muito mais simples, fazendo apenas uma única pergunta (a pergunta definitiva, que dá justamente o título ao livro): “Você nos recomendaria a um amigo?”.
Reichheld separa as respostas em 3 tipos, numa escala de 0 a 10, sendo o zero “definitivamente não” e o 10 “definitivamente sim”:
- de 0 a 6: detratores.
- de 7 a 8: neutros.
- de 9 a 10: promotores.
Para saber como vai o índice de lealdade dos seus clientes, uma empresa precisa simplesmente calcular seu índice ‘Net Promoters’, ou seja, comparar quantos promotores ela tem com quantos detratores ela tem.
Se o número for positivo (mais promotores do que detratores), ótimo.
Neste caso deve-se investigar por que essas pessoas são fãs, recomendam, são leais, e como isso pode ser aplicado para melhorar os três índices.
Se o número for negativo (mais detratores do que promoters), deve-se investigar por que essas pessoas não estão satisfeitas e o que pode ser feito para transformá-las primeiro em neutras, e depois em promotoras.
Seja qual for o resultado, a empresa começa a ter uma visão clara das expectativas, exigências e até mesmo frustrações de clientes, permitindo ações (tanto táticas quanto estratégicas) que permitem melhorar a lucratividade da empresa e seu sucesso em relação a concorrentes.
Reichheld resume a maneira como as empresas com maiores índices de lealdade tratam seus clientes de maneira muito direta e fácil de entender.
É a Regra de Ouro: trate os outros como gostaria de ser tratado. Faça com os outros o que gostaria que fizessem com você.
Funciona, dá lucro, diferencia e o melhor de tudo: faz com que vivamos num pais melhor.
Como profissionais de vendas, temos a oportunidade todos os dias de servir e ajudar nossos clientes a resolverem seus problemas (através dos produtos e serviços que vendemos).
Essa é a visão do vendedor competente. É o que Reichheld chama de “lucro bom”.
O contrário do “lucro bom” é o “lucro ruim”.
Lucro ruim é aquele baseado na esperteza, na malandragem, em enganar e ludibriar o cliente.
É o vendedor amador, imediatista, que só pensa na sua meta, na sua comissão e em si mesmo (e que por causa desse comportamento provoca o estigma e o estereótipo negativo que temos hoje em relação ao cargo ‘vendedor’).
O lucro bom é positivo, construtivo e duradouro.
O lucro ruim é negativo, destrutivo e de curto prazo.
Felizmente, tudo isso é fácil de resolver. Na dúvida, lembre-se sempre da Regra de Ouro: trate os outros como gostaria de ser tratado (melhor ainda: como ele/ela gostaria de ser tratado/a).
Grande abraço, boa$ venda$,
Raul Candeloro
Diretor VendaMais
