Inteligência Artificial rompe fronteira da voz na telefonia

Por Fausto Reichert, Chief Revenue Officer da PipeRun

A Inteligência Artificial (IA) aplicada ao reconhecimento de voz é uma verdadeira revolução na forma como as empresas interagem com seus clientes.

Inteligência Artificial rompe fronteira da voz na telefonia

Ao integrar a voz como interface primária, a IA está redefinindo os limites da comunicação entre seres humanos e máquinas, trazendo novas possibilidades para um atendimento mais eficiente e personalizado.

No Brasil, o cenário ganhou novos contornos a partir de abril de 2022, quando o Decreto nº 11.034 atualizou a legislação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Com isso, as empresas passaram a buscar soluções mais inovadoras e eficazes para atender às exigências legais e, ao mesmo tempo, otimizar seus canais de comunicação.

A transição para o modelo SAC 3.0 multicanal, que centraliza informações e protocolos de atendimento, tem sido o principal motor desse movimento.

Em paralelo a essas mudanças regulatórias, uma revolução tecnológica silenciosa começou a ganhar força.

O reconhecimento automático de fala (ASR, do inglês Automatic Speech Recognition), baseado em sistemas avançados como o Whisper, lançado pela OpenAI, trouxe uma nova era para a comunicação por voz.

Essa tecnologia, que vem evoluindo de maneira exponencial desde 2022, permite a transcrição precisa da fala em diferentes idiomas, a integração com grandes modelos de linguagem (LLMs), que potencializam o aprendizado profundo e a análise de grandes volumes de dados.

Em 2023, o Whisper foi integrado de forma nativa ao GPT-4, um marco no desenvolvimento de modelos de IA capazes de compreender e gerar respostas de forma mais fluida e natural.

Juntas, essas tecnologias estão transformando o conceito de atendimento ao cliente, dando origem a um novo paradigma denominado “SAC 4.0”, no qual as interações por voz deixam de ser um limitador e passam a ser uma das principais ferramentas de comunicação.

As empresas com a capacidade de integrar essas tecnologias no atendimento ao cliente tem se destacado.

Soluções como a automatização do controle de filas multicanal, transcrição de voz para texto, análises de ligações telefônicas gravadas, transcrição de conversas e feedback sobre a performance de cada atendente são inovações que facilitam a inclusão e centralização de dados, possibilitando o treinamento autônomo de agentes humanos.

Sistemas de CRM de Vendas também já implementaram LLMs que aprendem com um grande volume de documentos em diversos formatos (PDF, Word, vídeos e sites).

Essa capacidade de aprendizado tem sido fundamental para o desenvolvimento de assistentes de IA que ouvem, transcrevem e respondem de forma autônoma, seja por voz ou texto, conforme a preferência do cliente.

Esses avanços têm permitido uma comunicação ainda mais fluida e eficiente, principalmente, por meio de canais como o WhatsApp.

Agora, chegamos a um novo patamar de inovação.

Agentes autônomos de IA já são capazes de realizar chamadas telefônicas ativamente, estabelecendo uma comunicação com clientes e leads sem a intervenção humana.

Essa é uma tendência global que busca expandir as possibilidades da IA para interações mais naturais e efetivas com os consumidores e um avanço relevante para o mercado B2B, que enfrenta desafios únicos.

Enquanto um atendente humano é capaz de atender a uma única ligação por vez, um agente autônomo de IA pode simultaneamente gerenciar múltiplos atendimentos, operar 24/7 e lidar com uma grande variedade de demandas, elevando a qualidade do serviço ao mesmo tempo em que reduz custos e otimiza processos.

E o mais positivo dessa evolução é que essa não é uma tecnologia restrita a grandes empresas de tecnologia ou robôs autônomos, ela também está ao alcance das pequenas e médias empresas.

A evolução da IA no atendimento por voz, que começou com assistentes simples como a Alexa e o Google Assistant, chegou ao ponto de transformar as interações comerciais de forma profunda e significativa.

As empresas que adotarem essas tecnologias estarão um passo à frente no cumprimento de regulamentações e principalmente, na criação de experiências de atendimento mais eficientes e personalizadas para seus clientes.

À medida que a inteligência artificial continua a evoluir, as fronteiras entre humanos e máquinas na comunicação se tornam cada vez mais tênues, abrindo caminho para um novo modelo de negócios baseado na eficiência, inovação e empatia digital.

Divulgação: Critério