O varejo vive um momento decisivo no Brasil: em 2024, o país registrou o maior crescimento mundial em e-commerce, com um aumento de 16% nas vendas online, segundo a Atlantico.
5 pontos essenciais para uma experiência moderna no varejo em 2025
Este dado, combinado à tendência de aumento na abertura de lojas físicas, demanda a necessidade de repensar e reinventar a experiência de compra.
“O consumidor atual valoriza marcas que conseguem oferecer conveniência e personalização em todos os canais. A experiência de compra, agora, é muito mais que um simples processo de venda; ela é uma jornada fluida e conectada”, afirma Stefan Furtado, Gerente Regional da Manhattan Associates.
Segundo o Unified Commerce Benchmark (UCB), levantamento sobre comércio unificado na América Latina realizado pela Incisiv em parceria com a Manhattan Associates e Zebra, o Brasil representa uma grande parela desse mercado: 57% das vendas de e-commerce da região são brasileiras.
Para atender às expectativas cada vez mais exigentes desse alto volume de consumidores e criar uma experiência moderna no varejo do Brasil, Stefan destaca cinco pontos essenciais:
1. Funcionários capacitados criam experiências modernas
O especialista afirma que os consumidores buscam mais do que transações nas lojas físicas. Ou seja, para muitos, o objetivo é avaliar produtos, esclarecer dúvidas ou receber atendimento personalizado.
Nesse contexto, o papel dos colaboradores mudou: eles precisam ser embaixadores da marca, consultores de produtos e especialistas em atendimento.
“Funcionários bem treinados e equipados com tecnologias modernas, como dispositivos móveis para acesso ao estoque ou ferramentas de personalização, podem transformar uma visita à loja em um momento decisivo para o cliente”, comenta Stefan.
No Brasil, 74% dos consumidores dizem que um bom serviço pode impactar positivamente a sua decisão de compra, de acordo com o UCB.
“Na prática, isso envolve diretamente o acesso dos atendentes da loja às tecnologias certas para ajudá-los no atendimento presencial.”
2. A experiência na loja deve ser integrada e contínua
A integração entre os canais é uma demanda crescente.
Nos Estados Unidos, 48% dos consumidores da geração Z abandonam o carrinho de compras se o método de pagamento desejado não estiver disponível.
No Brasil, onde o PIX é amplamente utilizado como principal meio de pagamento digital, é possível identificá-lo como a principal demanda de checkout: segundo o UCB, 87% pretendem utilizá-lo em suas compras.
“Isso mostra como a integração e a conveniência são fundamentais”, afirma Stefan.
Como outros exemplos, ele traz a redução nos tempos de envio, e no tempo de atendimento ao cliente, precisão de estoque nas lojas e a sua transformação em hubs omnicanais de vendas.
Além disso, recomenda a utilização de funções como “corredor infinito”, que conecta o estoque da loja física ao estoque online e de outros pontos de distribuição.
“Ele oferece acesso ao estoque completo disponível, mesmo que um determinado produto não esteja presente na loja no momento. Assim, ele salva vendas em situações de falta de estoque e melhora significativamente a taxa de conversão das lojas.”
3. Personalização é o diferencial do varejo moderno
Em um mercado onde o online é dominante, as lojas físicas precisam oferecer valor agregado para atrair o público.
Por isso, personalizar a experiência pode ser a chave para criar conexões duradouras com os consumidores.
“Personalizar o atendimento e adaptar as lojas para oferecer serviços únicos são estratégias que não apenas atraem clientes, mas também geram lealdade em um cenário cada vez mais competitivo”, explica Stefan.
A tecnologia pode ajudar neste sentido: aplicativos de ponto de venda podem oferecer acesso ao histórico de compras e preferências do cliente, personalizando as recomendações do lojista e fazendo o cliente se sentir especial.
4. Lojas como centros de serviço e distribuição
As lojas físicas evoluíram para desempenhar um papel estratégico no varejo, podendo atuar como centros logísticos e de atendimento para atender às expectativas de agilidade e eficiência.
Transformá-las em hubs de distribuição permite reduzir custos operacionais, otimizar estoques e diminuir prazos de entrega, criando uma experiência mais ágil e conveniente para os consumidores.
Essa integração entre canais físico e online também aumenta a disponibilidade de produtos, evita perdas de vendas em situações de falta de estoque e fortalece a fidelidade do cliente.
“Ao oferecer uma experiência completa e conectada, as lojas não são mais apenas vitrines, mas sim pontos essenciais para atender às demandas do varejo moderno”, complementa Stefan.
5. Sistemas unificados garantem consistência
Por fim, a integração de sistemas é essencial para oferecer uma experiência consistente e eficiente.
Com soluções unificadas de gestão de inventário e atendimento, varejistas podem se adaptar rapidamente às mudanças no comportamento do consumidor e às demandas do mercado.
“Com as ferramentas certas, as lojas conseguem se tornar centros de experiências completas para o cliente, oferecendo uma jornada consistente e sem atritos, independentemente do canal de interação”, conclui Stefan.
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