Repensando as devoluções no varejo

Por Ellie Crawford, Diretora de Gestão de Produtos na Manhattan Associates

Bem-vindo ao mundo das devoluções no varejo, uma parte cara, complicada – mas essencial – do setor.

Repensando as devoluções no varejo

O número de devoluções está crescendo e gerenciá-las é crucial para manter as margens e a satisfação dos clientes.

Segundo o National Retail Federation (NRF), as devoluções totais somaram US$743 bilhões em mercadorias em 2023, e em 2022, aproximadamente 16,5% de todos os produtos comprados foram devolvidos aos varejistas nos Estados Unidos.

As devoluções impactam negativamente as marcas de várias maneiras, incluindo custos de processamento, taxas de envio, mercadorias que não podem ser revendidas e mais.

Com o crescimento do comércio eletrônico e expectativas mais altas dos consumidores por conveniência, é essencial que os varejistas tornem o processo de devolução tão eficiente quanto o de envio de produtos.

Primeiro, vamos traçar o perfil do consumidor moderno. Os clientes de hoje desejam experiências consistentes e personalizadas em todos os canais, com várias opções de pagamento e reembolsos mais rápidos.

Eles também esperam que os produtos estejam disponíveis onde, como e quando quiserem, algo possível apenas por meio de uma abordagem verdadeiramente omnicanal em uma única plataforma tecnológica.

No Brasil, 50% dos consumidores não vão comprar produtos de marcas que não ofereçam uma experiência omnicanal, segundo o Unified Commerce Benchmark.

Essas mesmas expectativas crescentes se aplicam às devoluções – os clientes querem devolver itens da maneira mais conveniente para eles.

Tornar esses processos o mais amigáveis possível ajuda a proporcionar experiências pós-compra positivas que constroem confiança e lealdade.

Um exemplo é o Walmart, que oferece devoluções por drive-thru, devoluções nas lojas para membros de fidelidade e até coleta de devoluções em casa para quem faz parte do programa InHome.

De acordo com a Radial, o custo médio de uma devolução para os varejistas é estimado em US$27 por um pedido de comércio eletrônico de US$100. E de toda a mercadoria devolvida, apenas 30% é revendida.

Usar a tecnologia certa pode ajudar os varejistas a reduzir esses impactos. Por exemplo, otimizar para onde cada remessa de devolução é direcionada pode minimizar os custos de envio e até permitir que os itens sejam enviados para lojas com estoque baixo ou maior demanda.

Muitos varejistas implementam algoritmos inteligentes e robustos para otimizar o envio de seus produtos. Por que não aplicar essa mesma eficiência às devoluções?

Da mesma forma, nesta era de escassez de mão de obra, a automação pode reduzir a necessidade de intervenção de colaboradores de atendimento ao cliente.

Muitas vezes, quando um reembolso falha, os colaboradores precisam tentar processar cada transação individualmente ou contatar o cliente para um novo método de pagamento – processos manuais e demorados.

Com a tecnologia certa, as falhas de reembolso podem ser resolvidas sem a necessidade de um colaborador – o aplicativo pode tentar outra vez automaticamente. Se isso não funcionar, ele pode enviar um link para o cliente inserir um novo método de pagamento.

Cobrar dos clientes pelas devoluções está se tornando uma prática crescente. No entanto, isso pode ser um desestímulo para os compradores, impactando a conversão e até mesmo levando-os a outras marcas.

Segundo um relatório da Deloitte, 67% dos consumidores verificam a política de devolução antes de comprar um item e 74% das pessoas são desencorajadas a comprar por causa das taxas de envio de devolução.

Em vez de repassar esses custos aos clientes, os varejistas têm a oportunidade de reduzi-los em outras áreas, como envio de devolução e reposição, ao mesmo tempo que protegem a valiosa experiência do cliente.

Isso é importante, dado que o mesmo relatório também revelou que 96% dos consumidores voltariam a comprar de um varejista com base em uma boa experiência de devolução.

Além disso, outro relatório da McKinsey revelou que 33% dos consumidores recorrentes abandonariam um varejista se tivessem uma experiência de devolução “difícil”. 

Uma consideração final na logística reversa é vê-la não como um fardo, mas como uma oportunidade de diferenciação. Fornecer ferramentas excepcionais de autoatendimento para os seus clientes pode dar à sua marca uma vantagem sobre os concorrentes.

As opções de autoatendimento têm se tornado cada vez mais populares entre os consumidores, que estão mais confortáveis do que nunca com a tecnologia e desejam independência para resolver suas dúvidas e problemas.

Mas, embora os clientes devam ter a opção de devolver e trocar por conta própria, os varejistas precisam aproveitar ao máximo cada interação com o cliente, incentivando vendas – e a tecnologia certa pode possibilitar isso.

Em última análise, uma má experiência de devolução pode causar danos significativos ao relacionamento entre cliente e varejista.

Para evitar isso – especialmente em épocas festivas – as marcas devem proporcionar experiências de devolução que encantem os clientes tanto quanto a experiência de compra. E devem fazê-lo sem comprometer o orçamento.

Isso significa encontrar maneiras de otimizar o roteamento de remessas de devolução e aumentar a conversão de trocas.

Fornecer políticas de devolução transparentes, reembolsos rápidos, trocas fáceis e opções de autoatendimento pode servir como um diferencial, impulsionando vendas mais altas e fortalecendo a lealdade do consumidor – o objetivo final nesta era em constante mudança do varejo.

Sobre a Manhattan Associates

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