Ultimamente nunca foi tão prático encontrar maneiras diferentes de abordar nossos clientes para realizar vendas. Existem diversos canais e ferramentas que nos ajudam a isso, mas você já conhece a ferramenta CRM e como esse software pode ajudar o seu negócio?
Com tantas maneiras de fazer a abordagem, é necessário que estejamos bem-preparados para isso. Se não tivermos dados dos clientes bem coletados e devidamente registrados, possivelmente a venda não correrá o caminho ideal e até há chances de não ser fechada.
Com tantas empresas no mercado ofertando as mesmas soluções, a disputa pela atenção do cliente é cada vez mais acirrada e é necessário garantir que na sua vez, o tempo investido dele será bem aproveitado.
Para isso, é necessário estar devidamente preparado com todas as ferramentas possíveis e o CRM será uma das mais cruciais. Garantindo os meios para a aproximação com o lead através do registro de dados, ele pode ser a diferença entre o “não” e tão almejado fechamento de vendas!!
Neste artigo veremos os seguintes pontos:
- O que é o Software de CRM?
- Funcionalidades do CRM
- Quais seus benefícios e como pode ajudar sua empresa?
- Como saber se preciso de uma ferramenta CRM?
- O que difere um CRM de um ERP?
- Modelos de CRM
- CRM em cada Setor:
- Marketing
- Vendas
- Relacionamento com o Cliente
- Conclusão
O que é o Software de CRM?
Também conhecido como Customer Relationship Management, ou em tradução livre,
Gestão de Relacionamento com o Cliente, é um sistema que nos apresenta dados específicos para auxiliar no gerenciamento do nosso relacionamento com os leads/clientes.
Para isso, a ferramenta de CRM utiliza várias estratégias e práticas empresariais e tecnológicas para coletar os dados dos indivíduos para que tenhamos um fácil acesso a eles em momentos específicos e cruciais do atendimento.
Além disso, conforme a forma que nos comunicamos e nos relacionamos se atualiza de acordo com as novas tecnologias da atualidade, o CRM é um sistema dinâmico que acompanha esse processo.
Com ele temos dados não somente voltados para o relacionamento com o cliente, mas também para gerar estratégias de eventuais novas vendas, influenciando diretamente também no marketing da empresa e nas melhores formas de vender os produtos.
Funcionalidades do CRM
Conforme vimos no tópico anterior, o sistema de CRM serve para armazenamento de dados. Mas quais dados exatamente são esses? Como podem ser importantes no meu atendimento?
O sistema consegue armazenar informações de leads/prospects e as pessoas que já foram convertidas em clientes. Alguns dados armazenados podem ser os básicos, como nome do indivíduo, seu local de endereço, meios para contactá-lo, dentre outros…
Também é possível registrar dados mais específicos e pontuais, como as atividades de sua empresa, pontos que ele citou precisar resolver ou melhorar, e informações sucintas que ele tenha expressado em suas interações.
Isso é extremamente importante para as vendas da atualidade, principalmente com todas as novas maneiras de vender, como por exemplo, nas vendas consultivas.
Afinal de contas, com tantas demandas e concorrentes ofertando a mesma coisa, quem conquista o cliente nem sempre é o que tem o menor preço, mas sim o que sabe vender melhor. E para isso é necessário ter facilmente à mão todos os dados que precisar!
Quais seus benefícios e como pode ajudar sua empresa?
Você já precisou realizar uma determinada tarefa e não conseguiu fazer da melhor maneira, ou no tempo que gostaria, porque sua mesa estava desorganizada, ou então por não entrar as ferramentas quando precisava delas?
Por exemplo, a gestão da carteira de clientes? Ela está bem administrada?
Provavelmente todos nós em algum momento já passamos por uma situação como essa e sabemos como pode ser frustrante não conseguir realizar algo sabendo que poderia ser de outra forma.
Agora imagine se dedicar muito para criar um bom produto ou serviço, um fluxo e os processos para vendê-lo, mas no momento da venda, você não consegue finalizá-la com o cliente, justamente pelo mesmo motivo do exemplo anterior. Mais frustrante ainda, não?!
E é aí que o software CRM entra para te ajudar a ter processos menos burocráticos e agilizar os dados com poucos cliques, ao invés de depender de um árduo esforço manual, ou de você mesmo(a) ter de montar um relatório todas as vezes antes de acionar o cliente.
Não precisa ser um processo elaborado e complexo se você pode simplificá-lo e garantir uma venda mais orgânica e fluida, aumentando as chances do prospect fechar a compra ao final da proposta.
Como saber se preciso de uma ferramenta CRM?
Você pode estar se perguntando se realmente um CRM faria diferença para sua empresa hoje. Antes de confirmar a resposta, veja algumas perguntas que devem ser feitas para se nortear se o CRM é de fato necessário na sua organização ou não:
- “Minhas equipes de setores diferentes precisam se comunicar e dependem umas das outras para resolverem determinadas demandas?”
- “Eu ou meus vendedores passamos ocasionalmente por situações em que perdemos ou quase perdemos a venda por faltar alguma informação importante do lead?”
- “Para realizar as vendas, precisamos consultar planilhas, blocos de notas ou algum registro no papel?”
- “Sinto que meus processos poderiam ser mais organizados e dinâmicos?”
Esses são alguns exemplos de questionamentos que podem ser feitos no intuito de entender se um CRM ajudaria a sua empresa ou não. Se você respondeu sim a uma ou mais dessas questões, saiba que o CRM fará diferença.
Afinal, se os setores diferentes precisam de determinados dados para finalizarem seus processos, é importante que isso esteja devidamente registrado e com fácil acesso para ambas as equipes.
Com um CRM você pode dispensar todos os bloquinhos e anotações, além de garantir que terá tudo que precisa quando um momento chave da venda se apresentar.
O que difere um CRM de um ERP?
Se você já conhece um pouco sobre sistemas, já pode ter ouvido falar em ERP’s (Enterprise Resource Planning), ou Planejamento de Recursos Empresariais, e pode estar se questionando qual a diferença da ferramenta CRM para um ERP.
Basicamente um ERP é fundamentado em apresentar soluções voltadas para gestão de processos mais gerais da empresa, como questões financeiras, organizacionais e fiscais
É importante destacar que o ERP e a ferramenta CRM são tipos diferentes de sistema, desenvolvidos para sanar problemas de situações diferentes. O uso de um CRM não descarta a necessidade total do uso de um ERP.
Portanto, as 2 plataformas em conjunto podem ser extremamente benéficas à empresa se implementadas corretamente. Portanto, em suma, o ERP pode ser usado para as questões do controle organizacional e o CRM, para aprimorar o relacionamento com o cliente.
Leitura complementar – CRM e ERP: Qual a diferença?
Modelos de CRM
Resumidamente, hoje existem dois tipos de ferramenta CRM no mercado e são:
CRM local: Neste modelo o sistema é instalado de forma física na máquina, ou seja, é um aplicativo que precisa ser baixado e instalado diretamente no computador/servidor.
Esse modelo segue alguns pontos tecnológicos de uma cultura anterior às mais recentes e tem algumas vantagens e desvantagens, como por exemplo, depender mais de manutenções diretas do time de TI e precisar ser atualizado manualmente.
CRM na Nuvem: Também conhecido como CRM Cloud, essa modalidade de plataforma é fundamentada em cloud computing, ou armazenamento em nuvem. Diferentemente do outro modelo, esse não precisa ser necessariamente instalado na máquina.
Ambos os modelos são extremamente úteis e podem trazer benefícios previamente mencionados aos processos e fluxos da empresa.
Porém é importante sempre ponderar sabiamente antes de tomar sua decisão qual é o que mais combina com seu modelo de negócios, além de quais vantagens você almeja ter e quais desvantagens não quer lidar.
CRM em cada Setor
Que a ferramenta CRM pode trazer diversas vantagens e melhorar como um todo os processos da sua empresa, acredito que já tenha ficado claro. Agora, afinal de contas, como exatamente o CRM pode nos ajudar pontualmente em cada setor?
Marketing
Um dos primeiros setores a abordarmos também é um dos primeiros com que o lead tem contato na jornada do cliente: o marketing.
Podemos definir o marketing como as estratégias empresariais que visam otimização de resultados e lucros. Para isso é necessário deixar nossos produtos/serviços compatíveis aos interesses dos consumidores, para que seja uma proposta atrativa.
Com isso o setor de marketing precisa ter dados sempre atualizados de pesquisas do que está em alta no mercado, além de elaborarem campanhas de publicidade e traçarem a jornada do lead, para saber como abordá-los da melhor forma e garantir o fechamento.
Veja também: Dicas de Fechamento por Paulo Araújo
Com a ferramenta CRM, você terá acesso aos dados necessários para entender o perfil do cliente e compreender se ele se enquadra na persona da sua empresa, ou seja, se ele tem o perfil do cliente ideal.
Isso é extremamente importante porque se não tivermos uma venda assertiva com o tipo de pessoas/empresas que precisam da nossa solução, o cliente pode ficar insatisfeito, optar pelo cancelamento e ainda se tornar um detrator da sua imagem!
Vendas
Após vermos como o CRM pode ajudar no marketing, chega a vez do setor onde a magia acontece: vendas!
Basicamente as vendas são o processo de induzir um lead ou prospect a investir seu dinheiro em troca dos resultados que o seu produto ou serviço promete entregar. Portanto, nessa modalidade é necessário muita técnica de persuasão e boa argumentação.
Aqui muitas vezes precisamos convencer um cliente que ele precisa do nosso produto quando ele nem sabe dessa necessidade e não há uma fórmula matemática que garantirá que ele concorde, pois cada pessoa lida com as situações de uma determinada maneira.
O que podemos fazer nesse caso é nos preparar ao máximo: garantir um bom conhecimento do produto/serviço, montar um storytelling bem estruturado, estudar técnicas de persuasão em vendas e garantir ter os dados do cliente em mãos quando necessário.
Afinal, nenhuma pessoa gosta de ser atendida por alguém que não se recorda de seu nome, ou qual ramo de atuação de sua empresa, principalmente quando o vendedor em questão está tentando a convencer de firmar um acordo que nem sempre será barato.
Portanto, tão crucial para o preparo da apresentação quanto o estudo das técnicas de vendas, o CRM na área de vendas é a ferramenta onde o vendedor terá em mãos todos os dados do cliente, de maneira clara, sucinta e de fácil acesso!
Dica de Leitura: O que é escuta ativa?
Relacionamento com o Cliente
Por fim, mas não menos importante, temos o setor onde o lead firmou o acordo e resolveu contratar o produto/serviço, porém aqui engana-se quem pensa que tudo está resolvido: agora você tem um relacionamento com o cliente consolidado e precisa zelar por ele.
Este é o setor onde muitas empresas perdem todo o trabalho e esforço investido se não souberem manter a conquista. Hoje em dia não basta convencer o cliente na compra de que o produto vale a pena, é necessário isso se comprovar na rotina de uso dele também.
Para isso é fundamental ter um atendimento de Suporte que preze sempre por foco em qualidade e melhoria contínua, colocando a experiência do usuário em primeiro lugar e consolidando uma verdadeira cultura de aprimoramento entre os colaboradores.
Para isso também é fundamental ter os dados dos clientes devidamente registrados, para um acompanhamento de porquê exatamente ele fez a contratação da sua solução caso isso precise ser reforçado com ele.
Dados esses que asseguram mais qualidade aos atendimentos!
E não se engane pensando que isso pode ser retomado direto com os vendedores. Geralmente as metas são altas e diversos clientes são abordados todos os dias, portanto as chances de se lembrar de todos os dados são pequenas e as de se confundir, altas.
Nada mais seguro do que contar com um bom sistema de registros, que garanta que as informações estão vinculadas ao cliente correto e ficarão devidamente guardadas, independentemente do tempo que passe ou do setor que as consulte.
Conclusão
Neste artigo passamos pelos principais pontos que caracterizam uma ferramenta CRM e como ela pode trazer vantagens aos fluxos e processos da sua organização.
Além disso, abordamos um pouco sobre quais são as diferenças desse sistema, tanto em relação a um ERP quanto a quais tipos de ferramenta CRM que existem na atualidade. E também vimos como o sistema é uma ferramenta poderosa nos principais setores.
Tenha em mente de que nem sempre o cliente vai fechar o negócio com a solução mais em conta, ou na que tiver mais status no mercado, mas muitas vezes o fator decisivo se dará por conta qualidade da venda e dos atendimentos prestados.
E a ferramenta CRM é uma das principais ferramentas da atualidade para garantir isso!
E aí gostou do artigo? O que achou das dicas e orientações? Aproveite e nos conte abaixo suas considerações e outras dicas que possam ter ficado de fora dessa lista.
Estamos ansiosos para saber o que você tem a dizer.
Vídeo Bônus – O que é o software de CRM
Este conteúdo foi desenvolvido pela Clientar CRM.
A Clientar é um software de CRM com o foco na gestão da carteira de clientes e em aumentar o desempenho da equipe comercial.
