Pesquisa divulgada pela McKinsey & Company, em 2021, apontou que os bancos com maior grau de satisfação do cliente apresentaram um crescimento mais rápido do que as instituições financeiras com índices de satisfação mais baixos.
Thiago Assis, CEO da Stoque.
O levantamento apurou que os bancos com melhores índices de satisfação apresentaram um crescimento 84% mais rápido no volume de depósitos em relação a agências com menor satisfação do cliente. Uma das tendências que contribuem para esses resultados é o investimento massivo em inteligência artificial (IA).
Thiago Assis, CEO da Stoque, empresa que desenvolve soluções de automação inteligente e digitalização para processos e documentos, aponta que outra tendência é a personalização dos serviços com foco na valorização da experiência digital do cliente.
“Vivemos em uma crescente de tecnologias nos serviços bancários. Puxando pelo histórico, na década de 1960, houve a introdução dos caixas eletrônicos; já em 1970, veio a tecnologia para pagamentos eletrônicos; nos anos 2000, os serviços financeiros foram ampliados com os bancos online 24 horas e, na década seguinte, o banco veio para o mobile. Agora, entramos numa nova fase com a inteligência artificial como estratégia para otimizar a operação, reduzir custos e, principalmente, melhorar o atendimento ao cliente trazendo mais agilidade e personalização com base nas suas necessidades”, explica.
De acordo com previsões da Mckinsey, a AI tem o potencial de gerar até US$ 1 trilhão de valor adicional aos bancos globais. O executivo da Stoque avalia que o cenário é de oportunidades, a partir da implementação de uma cultura de inovação e tecnologia, e justifica que cada vez mais os clientes querem resolver todas as suas demandas sem precisar ir às agências – um movimento necessário durante a pandemia e que se consolidou nos hábitos dos brasileiros.
“Um banco com mentalidade AI-first, de uso pleno da inteligência artificial, tem a capacidade de, por exemplo, aprimorar a experiência do usuário com sugestões inteligentes e personalizadas com base em seu comportamento e necessidades”, aponta Thiago.
Omnichannel e superapps
Em 2022, o Banco Central lançou o Open Finance, um sistema financeiro aberto, que permite o compartilhamento padronizado de dados e serviços financeiros por meio da integração de sistemas entre instituições participantes e autorizadas pelo Banco Central do Brasil.
“O BC, possui essa agenda forte de inovação e transformação digital, mostrando a importância das instituições bancárias se atualizarem. Vale lembrar que os ‘superaplicativos’ têm adentrado esse mercado com serviços bancários dentro de outros segmentos, um exemplo é o MagaluPay, banco digital do superapp do Magazine Luiza”, exemplifica.
A tendência AI-first no mercado financeiro, além de propor soluções inteligentes e personalizadas, também impulsiona a estratégia omnichanel. De acordo com o estudo “Building the AI bank of the future”, publicado pela McKinsey & Company, o banco do futuro será verdadeiramente omnichanel – abrangendo os contextos físicos e online, proporcionando ao usuário uma experiência consistente com produtos e serviços para além dos préstimos bancários.
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