Investir em conquistar clientes que ainda não conhecem a sua marca é até sete vezes mais custoso do que dedicar esforços para a retenção de clientes, segundo Philip Kotler.
Ou seja, ao fazer a reativação de clientes, você reduz os custos de captação, aumenta a sua receita e torna o seu negócio mais sustentável financeiramente.
Para isso, não basta sair ligando para os clientes inativos sem ter um plano de ação bem estruturado. Ao fazer isso, você corre o risco de aborrecer os contatos que já tiveram uma ligação com a sua empresa e “queimar seu filme”.
Quer saber como conduzir sua estratégia de reativação de clientes? Então, é só continuar a leitura desse artigo para não perder nenhuma dica.
Boa leitura!
O que é reativação de clientes?
A reativação de clientes nada mais é do que uma ação para retomar o contato com clientes inativos para criar novas oportunidades de vendas.
Nesse sentido, os clientes inativos podem ter diferentes características que variam de acordo com cada modelo de negócio.
Uma distribuidora, por exemplo, pode definir seus clientes inativos a partir dos critérios de recorrência de compra (como “última compra realizada há três meses” ou “última compra realizada há seis meses”).
Por outro lado, uma empresa de TI utiliza critérios de cancelamento ou não renovação de contrato.
Existe também a possibilidade de trabalhar os prospects que foram perdidos ao longo do processo de venda, como as oportunidades em que os decisores param de responder e simplesmente sumiram, ou os negócios que sua empresa não pôde fechar em uma determinada época porque não atenderia à necessidade dos clientes completamente.
Mesmo que os contatos não sejam de fato clientes inativos, como neste último cenário que citamos, é possível fazer a reativação para recuperar as negociações.
Na sua empresa, quais parâmetros definiriam um cliente inativo? Essa reflexão é o primeiro passo para começar a desenhar a sua estratégia de reativação de clientes.
A importância do CRM na reativação de clientes
Os clientes inativos são contatos que, de alguma forma, já se relacionaram com a sua empresa. Então, na teoria, é mais prático entender seu comportamento de compra e retomar o relacionamento.
Para esse e outros contextos que envolvem a reativação de clientes, ter um CRM é fundamental. Entenda:
1. Segmentação de clientes inativos
Com um sistema de CRM simples e intuitivo, você poderá trabalhar com categorias de clientes que facilitem a localização das oportunidades que devem ser recuperadas.
Para isso, basta personalizar cada categoria e utilizar filtros especiais para criar uma listagem com os cadastros de seu interesse.
Veja como isso funciona na prática: Como segmentar clientes no Agendor?
2. Mapeamento do histórico de compra dos clientes inativos
Ao centralizar e organizar todo o histórico de compras, o CRM permite que a gestão de cada cliente seja feita de forma prática e assertiva, mostrando todas as interações e negociações que os vendedores já tiveram com os clientes.
3. Registro dos motivos de perda de negócios
Tendo o apoio de um CRM, será muito mais simples identificar os gargalos do seu funil de vendas, compreender os motivos de perda de negócio e criar um plano de ação para resgatar as negociações perdidas pelo caminho.
Além de ser fundamental para gerar mais vendas, fazer a leitura das razões por trás dos negócios perdidos é essencial para aperfeiçoar sua estratégia de vendas e converter mais oportunidades do funil.
Isto é: você só tem a ganhar ao executar a reativação de clientes perdidos no funil de vendas!
Primeiro, comece definindo os principais motivos de perda de negócio da sua empresa. De um modo geral, eles podem ser:
- falta de orçamento;
- necessidade não atendida;
- decisores desalinhados;
- timing incorreto;
- o cliente optou pela concorrência;
- insatisfação com o atendimento;
- decisor ausente.
Depois, relacione, impreterivelmente, cada negociação perdida a um motivo de perda.
É crucial que os vendedores façam esse mapeamento. Essa informação definirá os próximos passos da estratégia de reativação, e também fornece insights para que os vendedores aprimorem suas abordagens.
Se tiver dúvidas, confira um exemplo de como personalizar os motivos de perda de negócio no CRM do Agendor: Como personalizar os motivos de perda de negócios no Agendor?
4. Relatórios e dashboard
O CRM será responsável por gerar relatórios e dashboards automaticamente com a análise dos negócios perdidos.
Desse modo, sua equipe pode ganhar tempo para se dedicar a ações mais estratégicas, como estruturar uma abordagem coerente com cada motivo de perda e construir uma cadência de contatos para alcançar os clientes.
É por otimizar essas atividades que o CRM se faz tão necessário.
Fazer tudo isso em planilhas extensas e confusas causa lentidão no processo e viabiliza equívocos e retrabalhos. Abordar o cliente errado para uma ação como essa pode prejudicar a imagem da sua empresa.
Veja como é simples entender o dashboard de motivos de perda de negócios do Agendor:
5. Funil de reativação de clientes
Vamos imaginar que você seguiu as principais etapas de reativação de clientes apropriadamente. As etapas são:
- Definir o que é um cliente inativo;
- Segmentar sua base por categorias de cliente inativo;
- Construir um plano de ação (contendo as abordagens que serão realizadas, assim como os canais e ferramentas utilizadas).
E então, você conseguiu o contato com o cliente e está retomando uma negociação.
Para melhor controle e acompanhamento desse processo, é recomendável direcionar as negociações reativadas em um outro funil.
Isso contribui para que os vendedores se organizem com mais eficiência e, de quebra, ainda permite que indicadores sejam gerados para entender esse processo separadamente. Assim, os gestores podem identificar pontos de melhoria para potencializar o processo de reativação de clientes.
Com um CRM, você pode construir diferentes funis e analisá-los separadamente. Saiba como criar múltiplos funis no Agendor: Como criar múltiplos funis no Agendor?
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