Por Stefan Furtado, Gerente Regional da Manhattan Associates
Por que as lojas continuam perdendo clientes?
Não importa qual seja sua profissão ou sua capacidade econômica, o fato é que o tempo de cada um de nós se tornou um recurso valioso e disputado, pois determina o equilíbrio na vida profissional, familiar e pessoal.
Agora, imagine que você precisa comprar um presente urgente, que você esqueceu completamente.
Você entra em um site de um varejista e encontra o presente ideal para a ocasião. Até aí tudo bem. Seu tempo, atividades e vida agradecem.
No entanto, o problema começa na hora de pagar. Primeiro, o carrinho de compras comunica que o item está esgotado.
Você escolhe outro produto e, ao tentar pagar, precisa preencher um registro completo com dados que nada têm a ver com sua forma de pagamento ou entrega.
É nesse momento que você decide ir até uma loja, com o gasto de tempo que isso representa para você, o que causa a perda de uma venda para o varejista.
Ou seja, o que deveria ter sido uma experiência satisfatória se transformou em uma nada animadora, que causou a você uma irritação e à loja uma perda econômica.
Essa breve história não é nada incomum.
Parece difícil de acreditar que, depois de uma pandemia e dos avanços significativos no comércio unificado, muitas lojas ainda insistem na necessidade de fazer um registro prévio antes de acessar o mais importante para o consumidor e a loja: realizar uma compra.
Mas vamos por partes. Primeiro, por que os clientes não querem fazer um registro prévio à sua compra?
A resposta está na desconfiança. Segundo o Future Consumer Index (FCI), publicado pela EY em janeiro de 2024, 71% dos brasileiros têm receio de que seus dados sejam roubados no ambiente online, particularmente com roubo de identidade.
Agora, vamos focar em quem faz compras online.
De acordo com o Unified Commerce Benchmark, Edição América Latina, lançado pela Manhattan Associates, os compradores hoje buscam opções rápidas para acessar suas compras.
Na verdade, 30% deles abandonam um carrinho de compras quando este envolve múltiplos passos ou o preenchimento de formulários de registro extensos.
Por exemplo, segundo o mesmo estudo, alguns varejistas líderes na região conseguiram se destacar das outras marcas apenas oferecendo aos seus clientes a opção de pagar seus produtos capturando apenas um e-mail, endereço de entrega e dados de pagamento, sem necessidade de criar uma conta.
Mas esse não é o único desafio que muitos varejistas estão enfrentando atualmente e que os faz perder dinheiro, especialmente aqueles que não adotaram as experiências unificadas como uma área de oportunidade.
Segundo a pesquisa “E-commerce Trends 2024”, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 62% dos consumidores realizam de duas a cinco compras online por mês em 2023.
O estudo ainda aponta crescimento para 2024: 54% dos respondentes disseram que pretendem aumentar a frequência de compras pela internet nos próximos 12 meses.
Por isso, o estudo da Manhattan destaca que reduzir o abandono de carrinhos de compras, tanto em lojas físicas quanto online, é uma grande área de oportunidade para os varejistas.
A maioria dos abandonos ocorre porque o comprador percebe o processo de pagamento como muito longo ou complicado.
Os líderes se concentram em fornecer experiências de pagamento sem complicações, que reduzem a resistência no ponto de conversão.
Uma experiência digital eficiente com o carrinho de compras e um processo de pagamento simplificado, juntamente com uma visibilidade adequada do produto, pode aumentar significativamente os ganhos dos varejistas, mas acima de tudo, pode fomentar a lealdade de clientes que valorizam cada vez mais seu tempo e a qualidade de sua experiência de compra online.
Sobre a Manhattan Associates
A Manhattan Associates é uma líder global em tecnologia para cadeias de suprimentos e comércio omnicanal.
Reunimos informações de toda a sua empresa, convergindo as vendas no front-end com a execução da cadeia de abastecimento no back-end.
Nossos softwares, tecnologias de plataformas e experiências incomparáveis ajudam a impulsionar tanto o crescimento do faturamento quanto a rentabilidade para nossos clientes.
A Manhattan Associates projeta, constroi e entrega soluções de ponta na nuvem e locais para que, nas lojas, na sua rede ou no seu centro de fulfillment, você esteja pronto para colher os benefícios do mercado omnicanal. Para mais informações, visite manh.com/pt-br.
