O Dia do Cliente, celebrado nessa sexta-feira (15), marca a importância dos consumidores como pilar de sustentação para o crescimento das mais diversas empresas e setores. Conquistar o chamado “sucesso do cliente” é uma tarefa desafiadora, mas que pode elevar o nível de uma organização em seu respectivo mercado, em sua imagem e na satisfação do público-alvo.
Diferentes pesquisas mundo afora trazem o cliente no centro das atenções, o que faz com que as estratégias de customer success (CS) se façam necessárias. Dentre os exemplos estão os dados do livro “Marketing Metrics”, que aponta que a possibilidade de voltar a fazer negócio com um cliente existente é de 60% a 70%, enquanto a probabilidade de vender para um novo cliente em potencial é de 5% a 20%.
Além disso, uma pesquisa da Forrester Research aponta que mais de 72% das empresas afirmam que melhorar o sucesso do cliente é sua maior prioridade. Ou seja, o foco é permanente. E isto tem razão de ser, uma publicação da Forbes no pós-pandemia mostrou que investir em novos clientes é de cinco a 25 vezes mais caro do que reter clientes atuais. Confira estratégias de CS que funcionam para diferentes tipos de negócios, segundo especialistas:
Experiências únicas
Para manter satisfação e gerar valor constante ao cliente, a Área Central, líder em tecnologias e inteligência para redes e centrais de negócios, leva à risca a ideia de que tornar cada interação uma experiência única é um diferencial competitivo. Patrícia Külkamp Floriano, coordenadora de atendimento, diz que a empresa tem o CS como uma de suas maiores equipes porque acredita que a forma como o cliente enxerga e vivencia suas entregas é um importante termômetro para mensurar a identificação dele com os propósitos da companhia.
Segundo ela, buscar mecanismos para fidelizá-lo de forma natural passa por fazer com que a experiência de compra e uso das soluções e serviços da Área Central seja percebida como algo único, que vá além do que somente uma conexão entre cliente e produto. “Nos preocupamos em entregar mais do que uma plataforma de gestão que vai ajudar nas tomadas de decisões de grupos associativos, mas que se transforme numa experiência única — através de mentoria, contato diário multiplataformas, capacitação, networking, metodologias de aceleração e compras conjuntas, além de fornecer aplicativos customizáveis, insights e dados”, afirma.
“Buscamos sempre ter um atendimento pró-ativo e consultivo em tudo o que fazemos e esse é um recurso valioso para qualquer empresa que tem o cliente no centro de sua estratégia”.
Comunicação humanizada
Criar afinidade com os clientes é outra ferramenta poderosa na construção de um relacionamento eficaz e duradouro, especialmente quando os atendimentos e demandas priorizam o aspecto humano. Essa é a lição destacada por Fabiana Weber, líder de Sucesso do Cliente na Guia da Alma — plataforma de saúde mental para pessoas e empresas, que aponta que a jornada de atendimento no segmento B2B é muito clara, desde a passagem de bastão do time comercial para o CS, o que facilita a conexão com o cliente.
Conforme a especialista, o onboarding é uma etapa crucial para conhecer o cliente, entender suas dinâmicas e alinhar expectativas; também é preciso deixá-lo sempre ciente de todas as etapas da operação fornecendo canais de atendimento a sua escolha (omnichannel); e ter atenção e proatividade, visando antecipar gaps, conhecer as necessidades do cliente e gerar up-sells orgânicos.
“Para cada ponto de contato deve haver conhecimento prévio (do cliente), com personalização do serviço e olhar gentil. Aqui entra a comunicação humanizada para estabelecer uma conexão genuína”, justifica.
Construção de confiança
Na Frahm, especializada em sonorização de ambientes, a construção de confiança com o mercado e os clientes é um dos pilares da organização. O setor de CS se dedica a criar ações e momentos memoráveis entre o consumidor e a marca. Andressa Cristina Pommerening de Medeiros, coordenadora de Relacionamento com o Cliente, aponta a personalização do atendimento e a entrega de soluções de ponta a ponta como diretrizes para encantar os clientes.
“Estamos sempre em busca de gatilhos junto aos clientes, que justifiquem a idealização de uma ação diferenciada e uma oportunidade para ir além e, assim, demonstrar que o atendimento, dentro do possível, é personalizado. Queremos que nossos clientes saibam que eles não são só um número e realmente nos importamos com suas histórias“.
A companhia também está capacitando profissionais em todo o país para que criem projetos de sonorização integrados a projetos de arquitetura e sistemas de iluminação e vídeo, nos quais o consumidor tem dificuldades para encontrar técnicos que atendam demandas específicas para sonorizar ambientes. A avaliação para a concepção dos projetos é gratuita.
“Hoje a Frahm não se posiciona mais como uma fábrica de produtos, mas uma fornecedora de soluções de sonorização de ponta a ponta, preparada para gerar experiências sentimentais e sensoriais através da música e do som. Temos um programa de capacitação que já formou mais de 100 profissionais, aptos a desenvolver projetos completos em sonorização para todo o tipo de cliente”, diz André Frahm, gestor de P&D/Marketing da Frahm.
Conforme a empresa, investir em produtos inovadores, apostar nas pessoas e estar pronta para absorver e resolver as demandas dos clientes é a melhor estratégia para expandir os negócios e garantir o sucesso do cliente.
“Com as ações, por vezes personalizadas, o resultado é uma aproximação com as pessoas. Geramos valor ao negócio e para os clientes, prestando um serviço estratégico e de máxima qualidade”, conclui André.
Entenda o comportamento do cliente
O uso de dados e o mapeamento de processos têm sido ferramentas importantes para a construção da estratégia de CS do Grupo Verante, é o que aponta a diretora de Marketing Victória Perin. O Grupo, formado por empresas já consolidadas no mercado de energia e mineração, tem investido em estudos sobre o comportamento do cliente, a fim de entender os pontos a serem melhorados na jornada e no uso das soluções fornecidas pela holding.
“Estamos ainda em fase de implementação do CS e, por isso, estamos focados em colocar o cliente cada vez mais no centro da estratégia. Estamos mapeando as etapas e definindo as experiências que queremos promover. Também avaliamos como podemos trazer melhores resultados e manutenção de uma comunicação contínua com o cliente. Nosso objetivo é consolidar um health score e ter um customer analytics em tempo real”, revela Victória.
Dentre os indicadores adotados pelo grupo está o NPS, periodicamente também são realizadas pesquisas de satisfação para avaliação de áreas, processos, uso da ferramenta, atendimento e pós-vendas.
“Um dos principais desafios tem sido promover uma mudança de cultura organizacional. Para tornar o cliente o foco de todas as nossas atenções, é preciso que a equipe esteja alinhada e trabalhando para esse objetivo comum. O engajamento das áreas de marketing, comunicação, comercial e de pós-venda são fundamentais para alcançar o propósito de atender cada vez melhor, trazendo resultados de sucesso para o cliente e para a empresa”, explica.
Mix de práticas para fidelização de clientes
No Porter Group, holding especializada em tecnologias para condomínios, o investimento no cliente é reforçado por seis práticas de customer success com o intuito de encantar e fidelizar, segundo o head de CS, Duda Koch. Dentre eles, se destacam: manter uma comunicação proativa, para entender as necessidades e preocupações dos clientes, além de antecipar problemas e fornecer soluções efetivas de forma rápida; personalização, com oferta de experiências adaptadas às necessidades individuais de cada cliente; treinamento e educação, com o fornecimento de recursos e conhecimento para que os clientes possam aproveitar ao máximo seus produtos e ou serviços — aumentando sua confiança e satisfação.
De acordo com o especialista, manter um feedback ativo com os clientes também é um importante sinalizador sobre a qualidade das soluções fornecidas.
“Peça feedback regularmente e mostre que você valoriza as opiniões dos clientes. Use esse feedback para uma melhoria constante de seus produtos e serviços”, explica.
Ainda de acordo com Duda Koch, investir em programas de recompensa ou fidelidade para incentivar a continuidade do relacionamento com a marca também traz resultados positivos. Por fim, monitore métricas de relacionamento junto aos seus clientes e parceiros: “acompanhe métricas como o Net Promoter Score (NPS) e a taxa de churn para avaliar o sucesso de suas estratégias e fazer ajustes quando necessário”, conclui.
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