Nos dias 24 e 25 de agosto, aconteceu em São Paulo Expo o Digitalks Expo 2022, o principal evento de negócios da economia digital e tecnologia.
O evento teve uma programação rica e atual com as maiores referências do mercado no Brasil e no mundo.
Nosso destaque vai para o Painel: Jornadas Omnichannel – Como se destacar no encontro do físico com o online.
O termo Omnichannel tem se popularizado nos últimos anos, mas apesar do mercado mais competitivo, margens apertadas de negociação e a mudança no perfil do consumidor, que agora chega mais bem informado e conectado ao vendedor, a grande maioria das empresas ainda não adotou esta experiência simultânea e integrada de diferentes canais ao longo da experiência de compra.
Neste painel os especialistas destacaram a importância do atendimento personalizado e de qualidade, utilizando diversos canais. Confira os principais destaques:
Pergunta para o Gabriel Souza, Head de Marketing, da Nexcore Tecnologia.
Como as empresas podem prosperar no Omnichannel?
Resposta: Sempre existe muita confusão entre integrar os canais ou ser Cross Channel, é difícil para as empresas serem Omnichannel. Tem que ter um mindset preparado dentro de casa. Preparar para integrar os sistemas, implantar isso na cultura da empresa. O Omnichannel tem que ser customizado , tem que atender o que as empresas realmente buscam. Ser Omnichannel não é só fazer a venda, é transformar a presença física na melhor experiência para o cliente.
Pergunta para Pedro Ivo Martins, Sócio-Diretor da Dito.
O que as marcas perdem por não ter essa jornada Omnichannel?
Resposta: Estão perdendo o principal ativo que é o cliente. Quando não tratado de forma unificada , 91% dos consumidores tendem a comprar de marcas que fazem atendimento personalizados, muitas empresas perdem seu principal ativo que são os clientes e consumidores.
Pergunta para Leonardo Paz, CEO da Imovelweb.
Qual a importância dessa jornada no mercado de imóveis e que tipo de aprendizado podemos levar para outras indústrias?
Resposta: A visão de uma empresa que apoia a tecnologia é mostrar a importância dessa visão para não levar a perda de cliente e automaticamente de dinheiro. Vamos além de ser uma plataforma, o que realmente queremos é entregar algo a mais.
Aprendizado: Se no mercado de imóveis que é tão único conseguimos implantar essa jornada, qualquer outro setor consegue , depende muito do que o setor se propõe e sem dúvida a cultura e o mindset fazem toda diferença.
Pergunta para Rebeca Oliveira, Partner Success Manager na Monday.
Como a Monday enxerga esse novo formato de trabalho remoto com a jornada?
Resposta: Manter a viabilidade e transparência do cliente para que todos saibam o que está acontecendo em cada cliente. Ter informações centralizadas para que todos tenham acesso às informações é muito importante. A cultura na Monday é sempre ter o trabalho híbrido, com espaços específicos para convivência, reunião, etc. A Centralização de dados e o Cliente no centro com algo Personalizado é primordial.
Considerações gerais:
Omnichannel é realidade , quem está fazendo está ganhando espaço , está à frente, porém, a decisão vem de cima – é cultural.
O primeiro passo para se tornar Omnichannel é mudar a estrutura da empresa, o mindset é importante e crucial para implantação da jornada.
Marcas que entendem bem on-line e off-line fazem contato ativo com o cliente e ajudam na compra on-line e na loja. O papel do vendedor deveria ser sempre ajudar o cliente a fazer a melhor compra, e para isso, as marcas precisam entender e valorizar as equipes de vendas incentivando esse tipo de atendimento diferenciado.
Cuide do seu maior ativo que são seus clientes, se for para fazer marketing genérico, na maioria das vezes, é melhor não fazer. A grande maioria das empresas não tratam seus clientes com valor, não fazem atendimento personalizados pensando em resolver o problema do cliente.
Atendimento de qualidade, personalização e atendimento por múltiplos canais são a chave para o sucesso dos negócios atualmente e nos próximos anos.
Por Renata Petermann
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