Seus clientes podem e irão apresentar padrões, mas não são todos iguais! Você pode dividi-los em grupos menores para saber lidar com cada comportamento que aparecer. Eles podem reagir ao seu negócio de 3 formas diferentes, veja como você poderá conquistar o cliente em cada uma desses relacionamentos.
Promotor
Esse é o cliente “perfeito”, aquele que toda empresa deseja. Ele já criou vínculos com a empresa, já se apegou a ela e é fiel. Além disso, ele faz um ótimo marketing da empresa para seus amigos e parentes, sempre indicando com orgulho.
Para este cliente, a empresa deve manter o relacionamento e surpreendê-lo com bônus por fidelidade, de uma forma mais pessoal e personalizada. Isso irá alimentar a empolgação dele com a empresa, estimular ele a indicar e fazer com que ele se sinta valorizado.
Detrator
Esse cliente é o oposto do primeiro. Ele é muito exigente e com mínimo de defeitos ou qualquer tipo de erro ou desagrado, ele fala mal da empresa em todos os lugares que puder. A sua insatisfação é o que tem voz ativa, quando algo está bom ele se cala.
Neste caso, a empresa precisa mostrar todo o profissionalismo e ética que tem. Com argumentos lógicos e objetivos precisa solucionar os problemas que devem ser solucionados, assumindo a responsabilidade com humildade e agilidade. Desta forma, ainda que o cliente não volte, ele terá um testemunho melhor para oferecer.
Neutro
Esse cliente é muito prático e desapegado. Ele procura a empresa só quando precisa, focando em qualidade, preço e benefício. Sua compra raramente é emocional. Por isso, se aparecer uma oportunidade melhor do que a da sua empresa, ele trocará sem pensar muito.
Clientes assim precisam ser surpreendidos com boas estratégias que lhe garantam benefícios a longo prazo, para que ele se lembre do seu negócio e voltar. A melhor estratégia para fidelizar esse cliente é com Programas de Fidelização, onde ele terá benefícios evidentes e atrativos.
Leia também O que é um cliente de qualidade.
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