Você sabe quais são os tipos de CRM e como cada um pode contribuir para o desenvolvimento do seu negócio?
Bem, antes de falarmos sobre isso, vamos recapitular o conceito de CRM.
CRM, ou Customer Relationship Management (gestão do relacionamento com o cliente, em português), é uma abordagem que visa a construção de um relacionamento sólido e duradouro com o cliente.
Este relacionamento possui diferentes aspectos que, juntos, colaboram para uma experiência agradável e personalizada para o cliente, visando sua fidelização.
Para atender cada particularidade deste relacionamento, existem 4 tipos de CRM que podem ser utilizados pela equipe a fim de obter mais agilidade e eficiência em suas ações. São eles:
- CRM colaborativo;
- CRM analítico;
- CRM operacional;
- CRM estratégico.
Continue a leitura para conhecer mais detalhes dos tipos de CRM e saiba como escolher o ideal para o seu negócio!
Quais são os tipos de CRM?
1. CRM colaborativo
O CRM colaborativo integra as áreas que lidam diretamente com o cliente, como Vendas, Marketing, Sucesso do Cliente e Atendimento.
O propósito dessa modalidade é centralizar todas as informações do cliente em um só lugar, para que todos os colaboradores tenham em mãos os insumos certos para lidar com o cliente da maneira mais adequada.
Por exemplo:
A equipe de marketing qualifica os leads que são convertidos em vendas e disponibiliza todas as informações que o vendedor precisa no CRM colaborativo. Com esses dados, os vendedores saberão como fazer sua abordagem a partir de informações iniciais sobre o cliente, como:
- necessidade;
- tamanho da empresa;
- quem é o decisor;
- como entrou em contato com a sua empresa;
- qual é o nível de conhecimento sobre a sua solução.
Desse modo, o vendedor terá mais chances de iniciar o contato e convertê-lo em uma oportunidade de vendas.
Então, com a venda realizada, o vendedor já possui um perfil mais completo do cliente dentro do CRM colaborativo, devendo direcionar esse cliente para o time de Sucesso do Cliente para treinamento ou implantação do projeto.
Assim, quando outro colaborador acessar o cadastro deste cliente no CRM, ele terá um material ainda mais robusto, contendo informações sobre os principais desafios do cliente, como ocorreu a negociação, quem participará do treinamento e qual é a expectativa de resultado que o cliente deseja obter.
O CRM colaborativo é uma ferramenta que simplifica essa troca de informações, otimiza a velocidade do contato e a produtividade da equipe e promove uma experiência de compra mais agradável para o cliente.
2. CRM analítico
Como o nome sugere, o CRM analítico é utilizado para auxiliar a equipe a traçar um perfil para os clientes da empresa a partir de dados e relatórios, uma ação determinante para a construção de estratégias e abordagens mais eficientes e que convertam mais vendas.
Além disso, o CRM analítico também ajuda a:
- encontrar gargalos no processo comercial;
- verificar a previsibilidade de vendas de determinado período;
- identificar o perfil e cliente que traz mais receita para empresa;
- mapear sazonalidades do negócio;
- identificar os produtos e serviços mais vendidos;
- tornar as tomadas de decisão dos gestores mais assertivas.
Todos os insights que o CRM analítico gera são uma peça-chave para todas as áreas que se relacionam com o cliente.
Com um perfil de cliente mais completo, as campanhas de marketing, por exemplo, podem ser aperfeiçoadas ou redirecionadas com o objetivo de converter mais leads para o time de vendas, e assim, obter mais receita.
E fazer isso através da tecnologia evita erros e divergências nos dados, perda de informações e facilita a atualização dos dados, gerando mais rapidez e confiabilidade na leitura dos indicadores.
3. CRM operacional
Dentre os tipos de CRM, o CRM operacional é o mais utilizado pelos vendedores no dia a dia.
Esta modalidade visa tornar a vida do vendedor mais fácil, oferecendo diversas funcionalidades que elevam o desempenho do time de vendas e o atendimento.
Com um CRM operacional, o time pode:
- agendar follow-ups;
- consultar o histórico do relacionamento com o cliente;
- traçar rotas de vendas;
- segmentar clientes;
- fazer anotações em cada cadastro de cliente;
- anexar documentos importantes, como propostas;
- fazer a gestão da carteira de clientes.
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4. CRM estratégico
O CRM estratégico engloba todos os outros tipos de CRM em uma única ferramenta. Ou seja, ele apresenta funcionalidades operacionais, colaborativas e analíticas.
Além de conseguir mapear o desempenho das vendas em si, o CRM estratégico também proporciona uma visão mais refinada sobre a performance de cada vendedor detalhadamente, o que eleva as habilidades de gestão de equipe dos líderes de vendas.
Isso porque o CRM estratégico é uma significativa fonte de feedback. A liderança pode analisar os resultados por diferentes dimensões e então fazer os ajustes necessários para que os vendedores convertam mais leads em clientes.
Por exemplo:
Se o gestor identifica que, no funil de vendas de determinado vendedor, a etapa de apresentação possui uma baixa taxa de conversão para a etapa de proposta, uma atitude importante é abordar o vendedor em questão e, juntos, pensar em maneiras de tornar as atividades da etapa de apresentação mais eficientes.
Nesse sentido, o CRM estratégico atende a todos os aspectos que estão ligados ao relacionamento com o cliente:
- desempenho da equipe;
- dados e análise;
- otimização de processos.
Como escolher o CRM ideal para o seu negócio?
Para escolher qual dos tipos de CRM é o ideal para o seu negócio, é preciso fazer uma análise profunda da sua operação atual e, principalmente, dos seus objetivos.
Lembre-se: o CRM é mais do que uma ferramenta; é uma estratégia, uma mentalidade.
Por isso, é interessante projetar a implementação pensando em todas as ações que envolvem encantar e fidelizar o cliente.
Nesse sentido, o CRM estratégico é a alternativa que viabiliza essa estratégia com mais eficiência, visto que este é o objetivo principal da ferramenta.
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