CRM, ao contrário do que muitos pensam, não é a ferramenta em si, que usamos no dia a dia da nossa atividade comercial. A sigla para Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente), na verdade, é a estratégia que existe por trás dessas plataformas.
Estratégia, essa, focada na experiência do cliente final e que se tornou relevante quando a área de vendas fez a mudança do foco em se preocupar essencialmente com o produto a ser comercializado, para colocar quem o compra no papel de protagonista – transformando vendas em uma experiência consultiva e personalizada.
O objetivo principal dos sistemas de CRM, portanto, é organizar de forma digital todas as informações a respeito da carteira de clientes e, com isso, possibilitar melhor comunicação, aumento da produtividade e, é claro, melhores resultados de vendas.
Entretanto, pode ser que você já tenha ouvido falar que existem diferentes tipos de CRM, certo? Então, quais realmente são eles e como escolher o mais adequado para o seu negócio?
Vou ajudar a responder a essas perguntas neste artigo!
Conheça os principais tipos de CRM
Existem dois tipos de classificação para dividir os sistemas de CRM em categorias. O primeiro é voltado para as áreas de negócio, que corresponde ao CRM de Marketing, ao CRM de Vendas e ao CRM de Suporte.
Entretanto, quando falamos em estratégias integradas para vendas e eficiência comercial, gosto mais da classificação por funções do CRM: CRM Operacional, CRM Colaborativo, CRM Analítico e CRM Estratégico.
Desta forma, a plataforma não é dividida em departamentos sem comunicação entre si, mas em tipos de funções que são essenciais para que uma empresa possa ter o cliente como foco.
Veja quais são essas classificações de CRM:
1. CRM Operacional
Este tipo de CRM integra as rotinas dos times do comercial e do suporte em um único sistema, que conecta as operações internas e externas entre si.
As operações internas são aquelas relacionadas ao gerenciamento da força de vendas, como acompanhamento das metas da equipe e de cada vendedor, organização das atividades comerciais, realização do cálculo de comissões, entre outros.
Já as operações externas são aquelas que dizem respeito aos canais de suporte e atendimento ao cliente (como canais de SAC, por exemplo).
Quando essas duas frentes de operações são consolidadas em um CRM, fica muito mais simples encontrar todo o histórico de um determinado cliente, na hora de um follow up ou atendimento, o que contribui significativamente para uma melhora na comunicação com seus contatos, seja na fase de pré-vendas, vendas ou suporte.
Com a consolidação das informações das operações internas e externas, sua empresa também possui melhor previsibilidade do funil de vendas e do faturamento futuro.
2. CRM Colaborativo
O CRM Colaborativo, como o nome diz, é voltado para a colaboração entre diferentes áreas de empresa e profissionais. Ele integra as atividades de Marketing e Vendas, compartilhando dados internos e externos e unificando as informações do histórico do cliente.
Aqui, temos um ganho importante em produtividade, uma vez que, ao se relacionar com um determinado cliente, é possível rapidamente entender seu histórico de relacionamento com a empresa e tomar ações a partir disso. É melhor também a comunicação entre os diferentes departamentos, considerando que a informação não fica restrita à sua parte na interação com o cliente.
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Um exemplo de como o CRM Colaborativo contribui para essa intersecção é a equipe de Marketing poder acompanhar até o final da negociação a efetividade de suas campanhas de geração de leads. Ou, por outro lado, o time de Vendas entender o quanto um lead pode ser quente a partir de suas interações no site e no blog. E, na medida em que diferentes áreas interagem com o mesmo contato, seu perfil é alimentado simultaneamente gerando mais insights para as ações.
Um ponto importante para que haja essa colaboração, portanto, é que esta plataforma seja armazenada na nuvem, podendo ser acessada a qualquer hora e de qualquer local, inclusive com um aplicativo de CRM.
3. CRM analítico
Para um mundo em que “dados são o novo petróleo”, não poderia faltar um tipo de CRM focado na análise de dados, o CRM Analítico.
Com todas as informações geradas a partir do CRM Operacional e do CRM Colaborativo, uma boa plataforma de CRM se torna uma poderosa ferramenta de decisão baseada em evidências.
Neste tipo de CRM, são interpretadas as mais variadas informações sobre clientes e potenciais clientes, que podem ser transformadas em relatórios e indicadores para a tomada de decisão. Olhando para essas informações, será possível entender, entre outros fatores, quais soluções trazem maior rentabilidade, qual o melhor canal de aquisição para novos clientes, quais são os comportamentos em comum de seu ICP (Ideal Customer Profile), etc.
O CRM Analítico, portanto, não apenas é capaz de armazenar todas as informações obtidas sobre o cliente e a partir do relacionamento com ele, mas também é capaz de transformá-las em relatórios produzidos rapidamente e analisados de forma simples e intuitiva.
4. CRM Estratégico
Talvez ao chegar nesta parte do artigo, você esteja pensando que terá que escolher entre os modelos de CRM apresentados anteriormente – o que certamente será uma decisão complexa.
Mas, a verdade é que o tipo de CRM ideal utiliza os três que citamos anteriormente em uma única plataforma, consolidando o que há de melhor em cada um e possibilitando uma gestão da carteira de clientes muito mais robusta.
Essa combinação entre CRM Operacional, CRM Colaborativo e CRM Analítico é o que chamamos de CRM Estratégico. Este, então, é o tipo de CRM mais completo, pois traz uma visão ampla da sua carteira de clientes, das suas ações de marketing e vendas e das operações de suporte.
Além disso, por combinar diferentes áreas e operações e por permitir uma visão analítica sobre toda a jornada do cliente, ele se torna uma ferramenta para os diferentes níveis de gestão: operacional, tático e estratégico.
Ou seja, tanto o vendedor na ponta do relacionamento com o cliente poderá ganhar produtividade e insights para seu trabalho, quanto o CEO poderá utilizar as informações do CRM para a tomada de decisão e para um planejamento estratégico assertivo.
O que sua empresa ganha ao contar com o tipo de CRM ideal?
Os tipos de sistema de CRM evoluíram (felizmente!) ao longo do tempo. Passaram a ter uma usabilidade melhor, a possibilitar a colaboração em tempo real e foram otimizados para vendas orientadas a dados. Por isso, o CRM Estratégico vem se tornando, também, tão importante para as organizações, do dia a dia comercial às decisões mais estratégicas.
Recentemente, inclusive, estamos acompanhando como as empresas que contam com plataformas mais avançadas e integradas de CRM podem se tornar mais competitivas. Ou, diante de uma crise, enfrentar perdas menores.
Em uma pesquisa que fizemos com nossa base de clientes e parceiros no início da pandemia para entender seus efeitos sobre as vendas B2B, constatamos que as organizações que contam com essas plataformas de gestão estratégica do relacionamento com clientes foram menos afetadas.
Portanto, se estamos em um momento no qual a construção de relacionamentos sólidos é essencial para permanecer no jogo, escolher também o tipo de CRM ideal é uma estratégia chave!
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Esse post foi escrito por Júlio Paulillo, CRO do Agendor, uma plataforma de CRM e gestão comercial, que funciona como um painel de controle e assistente pessoal para equipes de vendas e ajuda milhares de times a organizar e aumentar as vendas diariamente.
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