IA focada em CX: ROI na veia

Por André Fernandes, diretor de Pré-Vendas da NICE

Imagine que seu filho tenha sete anos e que você continue recebendo promoções de fraudas da farmácia que frequenta.

IA focada em CX: ROI na veia

Isso ocorre porque, na maioria das vezes, as empresas não atualizam seus dados como deveriam ou não utilizam soluções adequadas para acompanhar a jornada do cliente, cruzar informações e oferecer, de fato, o que a pessoa deseja ou necessita agora.

Situações como essa, inclusive quando envolvem interações via Contact Center, podem mudar com o uso da inteligência artificial. Mas não qualquer IA: é importante que seja uma tecnologia específica para CX e não genérica.

Hoje, uma inteligência artificial é proporcionalmente eficaz de acordo com os dados que a alimentam.

Isso acontece porque IA aprende a partir de uma base de informações e, para que se possa realmente criar parâmetros que colaborem de forma efetiva, há necessidade de dados válidos e precisos.

Quando uma empresa opta por uma IA genérica, recebe conteúdos de diversos universos para que sejam validados. A partir daí, começa o treinamento e, depois, o uso.

Quando a escolha recai sobre uma IA centrada no core business, o conteúdo é mais focado e pré-validado, o que garante mais segurança para as corporações, para os clientes e agentes.

Não há dúvidas do potencial significativo da IA para transformar a maneira como as organizações operam.

É preciso, porém, entender quais são as necessidades e o tipo de Retorno sobre Investimento (ROI) que a tecnologia trará para as empresas, considerando a satisfação do consumidor; a melhoria da eficiência dos agentes, que poderão se dedicar mais ao atendimento do que aos processos internos; e ainda a relevância para a organização como um todo, seja em performance, economia, reputação, engajamento e fidelização da marca.

Ao considerar de que maneira a IA contribui para o ROI, é importante reconhecer seu papel não apenas como uma ferramenta tecnológica, mas como um motor estratégico para a otimização de processos, inovação, redução de desperdícios e geração de valor.

A combinação de uma plataforma em nuvem omnichannel – potencializada por inteligência artificial de ponta – com o poder das soluções de análise de dados é capaz de buscar padrões de comportamento, por meio do cruzamento de informações, para ‘ouvir’ e compreender o que o cliente está buscando. Assim, as respostas são mais claras, objetivas e corretas.

Quando a tecnologia reduz o tempo médio de atendimento – em alguns casos, economiza de 40 a 50 segundos do atendimento humano –, soluciona a questão na primeira chamada, aumenta a satisfação do cliente e o volume de vendas, podemos dizer que a empresa tem ROI na veia.

O uso de análises preditivas e insights orientados por dados possibilita uma melhor compreensão do mercado, das tendências do consumidor e dos padrões de comportamento.

Ao antecipar as necessidades dos clientes e ajustar suas estratégias, as empresas podem otimizar suas campanhas de marketing, melhorar a retenção de clientes e, consequentemente, aumentar suas receitas.

Essa abordagem data-driven torna-se um diferencial competitivo e contribui consideravelmente para o ROI.

Existem vários exemplos de como empresas de diferentes segmentos podem obter retorno sobre investimento a partir da utilização de uma plataforma em nuvem potencializada por IA específica em CX.

Uma empresa de telecomunicações conseguiu reduzir em 25% o tempo de atendimento ao cliente, ampliando a satisfação em 30%.

Já uma rede internacional de hotéis, que trabalhava com vários sistemas, decidiu unificá-los em uma única plataforma omnicanal, obtendo grande eficiência operacional.

O mesmo ocorreu com uma das maiores empresas de entretenimento do mundo, que ampliou em 10% seus ganhos de eficiência e, consequentemente, a satisfação do consumidor.

Mas se esses resultados surpreendem, por que algumas empresas não avançam em CX com o uso de IA? A resposta nem sempre é simples.

Talvez a melhor solução para o problema não seja inteligência artificial, ou a tecnologia escolhida não seja ideal para compreender as necessidades específicas do cliente.

Para evitar frustrações, o melhor é buscar a orientação de parceiros especializados, que possam trabalhar em conjunto para identificar os setores prioritários para implementação da inteligência artificial, realizar vários testes antes da produção, garantir a curadoria dos dados e a escalabilidade.

Organizações que integram tecnologias de IA em seus processos de atendimento ao cliente conseguem acelerar o ritmo de inovação e promover melhorias contínuas com a personalização, que só é viável graças aos algoritmos de IA que analisam preferências individuais em tempo real.

Ao oferecer soluções e produtos personalizados, as empesas não só atraem mais consumidores como também permitem práticas de precificação premium, fortalecendo as margens de lucro e, portanto, o ROI.

Importante lembrar que o uso de IA com modelos predefinidos em CX aceleram drasticamente a implementação e treinamentos e, consequentemente, seu retorno.

Para quem deseja ter ROI na veia, a chave está na integração estratégica e ética da IA nas plataformas de interação com o cliente.

A mudança para o atendimento com IA é gigantesca internamente e para o consumidor.

Por isso, a dica que é esse processo de transformação aconteça de maneira gradual para ganhar escala e confiança, considerando não apenas os resultados financeiros imediatos, mas também o impacto sustentável a longo prazo.

De acordo com o estudo “Predictions 2025” da Forrester, os líderes devem evitar o pensamento de curto prazo e priorizar movimentos que estabeleçam bases sólidas para o crescimento futuro.

A rota pode ser longa, mas, com planejamento e execução, é possível obter resultados tangíveis e duradouros com o uso de IA.

Divulgação: DFreire Comunicação e Negócios