A NICE (Nasdaq: NICE) apresenta a nova versão do Enlighten Copilot, projetada especificamente para agentes, supervisores e líderes de CX.
NICE apresenta nova versão do Enlighten Copilot e oferece análises de Inteligência Artificial para a Força de Trabalho do mercado de Customer Experience
A solução atende à demanda do mercado pelo aumento da utilização de Inteligência Artificial para o trabalho operacional e analítico cada vez mais complexo desses profissionais.
O uso de IA em ambientes de Customer Experience cresceu mais de 40% em 2023, de acordo com uma pesquisa da Metrigy.
As organizações que usam esta tecnologia para melhorar as interações com os clientes reduziram em 30% o tempo de atendimento, o que representa um aumento de 36% nas vendas e uma redução de 29% no estresse dos agentes.
NICE Enlighten Copilot é o assistente de IA específico para o atendimento aos clientes que fornece análises em tempo real e permite que agentes e líderes de CX tomem decisões mais precisas e ágeis.
A nova versão traz ainda mais casos de uso importantes para que as organizações de Customer Experience atendam às necessidades de negócios em cada nível de operação.
O recurso Enlighten Copilot for Supervisors junta-se ao portfólio de soluções de IA da NICE, que já inclui o Enlighten Copilot for Agents e o Enlighten Actions.
Melhores ações comportamentais e técnicas
O Enlighten Copilot for Agents aprimora as interações assistidas e fornece aos agentes conteúdo necessário e relevante, enquanto elimina a necessidade de busca manual de respostas.
A solução fornece as melhores ações comportamentais e técnicas e permite que os agentes tenham um desempenho do mais alto nível ao:
- Gerar respostas conversacionais em tempo real que oferecem resultados ideais para os agentes avançarem nas interações;
- Identificar e recomendar oportunidades personalizadas de conformidade e upsell para os agentes abordarem durante a conversa;
- Permitir transferências perfeitas por meio de processos automatizados e resumos em tempo real e pós-interação;
- Capacitar os supervisores a se tornarem estrategistas;
- Analisar dados e oferecer insights em tempo real para que os agentes se concentrem para maximizar o desempenho de sua equipe.
O recurso Enlighten Copilot for Supervisors atualiza as habilidades dos supervisores ao:
- Oferecer uma visão de 360º do desempenho do agente no momento e ao longo do tempo, como padrões de fala, tempo de resolução e sentimento do cliente;
- Identificar onde os supervisores devem direcionar sua assistência para treinar os agentes de maneira mais eficaz;
- Gerar alertas em tempo real com contexto, ao fornecer imediatamente tudo o que um supervisor precisa para agir.
Equipar líderes CX com Enlighten Actions
Ao acessar os dados de Customer Experience de uma organização via Enlighten Copilot e CXone, o Enlighten Actions oferece uma interface conversacional para gerar e responder ao que os líderes precisam, sem necessidade de codificação adicional.
O recurso oferece 100% de visibilidade das operações para tomar decisões mais assertivas ao:
- Fornecer a capacidade de analisar e agir com base em dados não estruturados, o que acelera o ritmo pelo qual a empresa pode compreender, agir e atingir seus objetivos;
- Realizar a integração com aplicativos e dados nativos e de terceiros no pacote CXone para iniciar automaticamente o fluxo de trabalho e ajustes e automação de pessoal;
- Gerar comparação lado a lado de KPIs organizacionais, com dados de referência do setor.
“O Enlighten combina Inteligência Artificial e automação robótica para gerar insights de comportamento e de conversação em tempo real para agentes, o que oferece ao cliente uma experiência de interação hiperpersonalizada. Desta forma, conseguimos abastecer os colaboradores com informações e antecipar medidas para que o consumidor tenha uma melhor experiência no atendimento, explica Luiz Camargo, Vice-Presidente da NICE para América Latina.
“A nova versão do Enlighten Copilot é a assistência ao funcionário baseada em IA desenvolvida especificamente para Customer Experience. Construído a partir de milhares de modelos treinados em interações específicas de CX, amplifica a mão de obra qualificada e automatiza tarefas repetitivas, ao proporcionar acesso mais rápido ao conhecimento. Em combinação com o Enlighten Actions, os líderes de CX vão aumentar a velocidade de decisão e atingir as metas de negócios com mais rapidez, simplificando as operações, além de proporcionar uma experiência excepcional ao cliente”, explica Barry Cooper, Presidente da divisão CX da NICE.
Para obter mais informações sobre o NICE Enlighten Copilot, clique aqui.
Sobre a NICE
Com a NICE (Nasdaq: NICE), nunca foi tão fácil para organizações de todos os tamanhos ao redor do mundo criar experiências extraordinárias para o cliente enquanto atendem às principais métricas de negócios. Com a plataforma de experiência do cliente nativa em nuvem nº 1 do mundo, CXone, a NICE é líder mundial em software CX de autoatendimento com tecnologia de IA e CX assistido por agente para Contact Center – e além.
Mais de 25.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 85 empresas da Fortune 100, fazem parceria com a NICE para transformar – e elevar – cada interação com o cliente.
