Se você acredita que CRM é apenas uma solução tecnológica que organiza sua base de clientes e suas negociações, sentimos muito em lhe dizer, mas você pode estar perdendo grandes oportunidades de fidelizar seus clientes e aumentar os lucros da sua empresa.

E mesmo que você e sua equipe utilizem a plataforma todos os dias, religiosamente, ainda é preciso visualizar a ferramenta como um braço de uma estratégia mais ampla. 

É neste ponto que entra a importância da cultura de CRM.

Em termos simples, a cultura de CRM é uma mentalidade que coloca o cliente no centro das decisões de uma empresa.

Isso vai além de responder o cliente rapidamente, ou oferecer descontos atrativos.

Trata-se de fornecer soluções que tornem a vida do cliente melhor, desde a geração de leads com uma produção de conteúdo relevante, até os processos de sucesso do cliente, como a realização de treinamentos personalizados.

Neste artigo, vamos falar mais sobre a importância da cultura de CRM para o seu negócio, e como cultivá-la na sua empresa.

Fique conosco e continue a leitura!

O que é cultura de CRM?

Cultura de CRM é uma mentalidade organizacional que coloca o cliente no centro das tomadas de decisões. No departamento de vendas e marketing, a cultura de CRM se caracteriza por abordagens transparentes e personalizadas, a coleta e análise de dados e a busca contínua pela melhoria da experiência do cliente.

Nesse contexto, a plataforma de CRM é uma solução que viabiliza a implementação da cultura de gestão do relacionamento com clientes, por meio de recursos que permitem centralizar e organizar as informações dos clientes, permitindo que as equipes de vendas e marketing acessem dados relevantes de forma fácil e rápida. 

Isso possibilita a criação de interações mais personalizadas e, sobretudo, a antecipação de necessidades, uma vez que as equipes podem entender as preferências, histórico de compras e desafios individuais de cada cliente.

Quais são os elementos de uma cultura de CRM?

A sigla CRM, como você já deve saber, refere-se à Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com clientes. 

Desse modo, podemos entender que essa estratégia de vendas se trata de uma cultura que busca administrar a conexão com o cliente para que ela renda bons frutos para ambas as partes.

Para esse fim, a cultura de CRM apresenta elementos-chave em sua composição. São eles:

1. Estratégias customer-centric para melhorar a experiência do cliente;
2. Orientação por dados para obter insights valiosos;
3. Compartilhamento de informações entre departamentos para trabalharem de forma colaborativa;
4. Automação de processos para otimizar as atividades da equipe e torná-las mais estratégicas; 
5. Melhoria contínua dos processos;
6. Treinamento e capacitação de equipe;
7. Liderança exemplar;
8. Uso de soluções tecnológicas, como o CRM e ferramentas de automação de marketing, por exemplo.

Quais são as vantagens da cultura de CRM?

Cultivar um relacionamento significa torná-lo estável, duradouro, sólido, forte, e vantajoso. Concorda?

Pois bem. É por essa razão que a cultura de CRM tem tudo a ver com fidelização de clientes.

A fidelização, por sua vez, está diretamente ligada à lucratividade. Para se ter ideia, segundo a Invesp, aumentar a lealdade de um cliente em 5% pode elevar o lucro médio sobre cada cliente de 25%, até 100%.

E além da lucratividade, é possível perceber diversos benefícios com a implementação da cultura de CRM como:

• fortalecimento da imagem da marca;
• aumento do LTV (lifetime value);
• aumento na eficiência e na produtividade da equipe de vendas;
• facilidade para identificar oportunidades de upselling e cross-selling;
• maior previsibilidade de vendas;
• otimização dos processos de pós-vendas;
• compreensão de padrões de comportamento e tendências;
• aumento no engajamento e na motivação do time comercial.

Conheça mais vantagens de um sistema de CRM para empresas:

Como implementar uma cultura de CRM na empresa?

Agora que você já sabe o que é cultura de CRM e sua importância, vamos à parte prática e entender como implementá-la na sua empresa. 

Siga o passo a passo abaixo:

1. Escolha um CRM flexível e simples, ainda que completo

Muitos líderes que tentam implementar uma estratégia de CRM na empresa sentem dificuldades para engajar os vendedores na solução. 

Um dos problemas mais comuns por trás da falta de motivação em utilizar a ferramenta é a baixa usabilidade da plataforma, isto é, a complexidade em usá-la no dia a dia. 

Nesse sentido, para começar a estabelecer sua cultura, apoiada em um sistema de CRM, certifique-se de contratar uma solução simples, ainda que completa, e amigável ao usuário.

Para mais, é preciso investir em soluções que oferecem amplas possibilidades de personalização. 

Esta é a única forma de configurar a ferramenta para que fique “com a cara do seu negócio” e torná-la abrangente, de modo que equipes de marketing e atendimento ao cliente também possam utilizar a plataforma para conduzir suas estratégias.

O Agendor reconhece a importância da personalização para o sucesso do CRM, e por isso, é possível criar campos customizados nos cadastros da plataforma. Veja, na prática, como funciona: 

Como criar campos personalizados no Agendor?

1. Revise e padronize processos por meio do CRM

Revisar e padronizar processos durante a implementação de uma cultura de CRM é crucial. Essa prática ajuda a identificar gargalos prejudiciais à produtividade e otimiza os fluxos de trabalho ao eliminar etapas desnecessárias.

Além disso, a padronização fornece diretrizes uniformes para a equipe, resultando em atendimento consistente e de qualidade, fortalecendo a confiança do cliente. Isso é essencial para cultivar relacionamentos sólidos, um dos alicerces da cultura de CRM.

1. Estabeleça metas orientadas para o cliente

A cultura de CRM enfatiza a centralidade do cliente nas negociações, certo?

Então, é preciso estabelecer metas mensuráveis e claras para seus vendedores, direcionadas diretamente ao atendimento e à satisfação do cliente, pois isso incentivará seus vendedores a adotar essa abordagem como prioridade.

Tais metas podem envolver retenção de clientes, aumento na taxa de recompra, compreensão dos motivos de perda de negócios ou melhoria no NPS, por exemplo.

1. Utilize o CRM para tomar decisões estratégicas

É indispensável enxergar o CRM como parte fundamental das tomadas de decisão. 

Afinal, o CRM armazena vastos dados dos clientes (com interações, preferências, histórico de compras, entre outros), o que possibilita decisões estratégicas seguras e torna as ações da equipe mais certeiras.

Essa prática é a essência da cultura de CRM, indo além do controle, usando dados para resultados impactantes. 

Contudo, essa cultura exige constante melhoria, e além de decisões apoiadas pelos resultados do CRM, revisões regulares, feedback da equipe e clientes, ajustes em processos e estratégias com base nas informações do sistema são essenciais.

Com uma sólida cultura de CRM, a empresa enfrenta desafios comerciais, cria vínculos fortes com os clientes e alcança resultados notáveis, promovendo crescimento sustentável.

Conte com a plataforma flexível e completa do Agendor para apoiar sua cultura de CRM!

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