Por Raphael Carvalho, CEO da SPOT Metrics, startup de inteligência de dados e soluções de CRM voltadas para a atuação do varejo na América Latina.
No atual cenário competitivo, o setor varejista enfrenta um grande desafio em relação ao comércio eletrônico. Com a ascensão das vendas on-line e a mudança dos hábitos de consumo dos clientes, as empresas varejistas precisam adotar estratégias inovadoras para impulsionar seus negócios e permanecerem relevantes.
Uma ferramenta poderosa que pode ajudar a superar esse desafio desde que possua uma boa estratégia é o Customer Relationship Management (CRM) ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Neste artigo, vou explorar sua capacidade de auxiliar na movimentação e melhoria dos negócios na área, apresentando dados de crescimento do varejo e discutindo ações que podem ser tomadas para aumentar a competitividade em relação ao comércio eletrônico.
O setor varejista tem desempenhado um papel vital na economia global, com números significativos de crescimento ao longo dos anos. De acordo com dados da pesquisa Statista, o varejo mundial registrou um crescimento constante, com uma receita global estimada em US$ 25,038 trilhões em 2020, um aumento significativo em relação aos US$ 17,051 trilhões em 2010. No entanto, com o crescimento exponencial do e-commerce, as empresas varejistas precisam se adaptar rapidamente para aproveitar ao máximo as oportunidades oferecidas pelo mundo digital. Para isso, o uso estratégico do CRM pode ser um diferencial para as empresas.
O melhor CRM é aquele que consegue mostrar o real benefício para o seu usuário. Quanto mais latente for a dor que o software resolve, maior o engajamento do usuário. Quando estamos falando de marketing e vendas, precisamos pensar em quais são os seus maiores desafios:
- Posicionamento de marca;
- Ser top of mind de categoria;
- Aumentar engajamento digital;
- Aumentar vendas com up selling;
- Aumentar vendas com cross selling;
- Diminuir churn;
- Relacionamento com seus clientes;
- Identificar oportunidades no mercado.
Com o CRM, as empresas podem coletar e analisar dados valiosos sobre seus clientes, incluindo preferências de compra, histórico de compras, comportamento de navegação e interações anteriores. Essas informações ajudam a criar perfis de clientes mais completos,
permitindo um entendimento mais profundo das necessidades e desejos individuais.
Vamos a um exemplo:
Uma cliente vai a loja e troca um produto por um com cor mais escura. Ela diz que vai viajar para um passeio de inverno, por isso optou por essa nova cor. Ela também diz que gostaria muito de um casaco fino para usar durante um jantar, mas a loja não possui o tamanho dela, o que resulta em uma venda a menos. Em uma situação como essa, o local que tem um CRM de primeira linha, assim que essa peça chegar no estoque, o sistema vai avisar o vendedor para falar com essa cliente e converter a venda.
Vou além: um ótimo CRM vai sugerir ao vendedor outras peças que aquela cliente possa ter interesse, por meio de um algoritmo de vizinho estatístico. Entretanto, é importante frisar que ele não vai resolver por si só todos os problemas. É como se fosse um super carro que precisa de um super piloto.
Trabalho com isso há 20 anos e embora tenha vivenciado diversas mudanças significativas, alguns axiomas continuam sendo verdade: o CRM não é ferramenta, é estratégia; o top management precisa estar envolvido; é preciso ter apenas uma verdade no que tange à dados, isto é, só existe um número de vendas, só existe um número de estoque de SKU X (Stock Keeping Unit ou Unidade de Manutenção de Estoque), só existe um número de clientes ativos; os times que o operarão precisam ser constantemente treinados, incentivados e reciclados.
Todos os itens acima basicamente são táticas que suportam o primeiro axioma. Não existem atalhos ou mágicas nesse processo, é um trabalho intenso e diário. Tem uma frase do técnico multicampeão Bernardinho que possui muita relação com a implantação de um CRM:
“Existem duas dores. A primeira é a do treinamento, de acordar cedo, de ir para academia, de fazer fisioterapia sete dias por semana e por aí vai. A segunda é a do arrependimento. Sem dúvida eu prefiro a primeira.”
O CRM é parecido com um esporte de alta performance. Todos os dias vamos avaliar os KPIs (Key Performance Indicators, são os Indicadores-Chave de Desempenho observados por um negócio), refinar discursos, fazer treinamento cruzado intra-equipes, rever parâmetros de contatos e assim por diante.
Outro ponto importante acontece na parte de personalização e engajamento. Com base nas informações coletadas, as empresas varejistas podem segmentar seus clientes e fornecer experiências de compra personalizadas. É possível o envio de campanhas de marketing direcionadas, recomendações de produtos relevantes e comunicações personalizadas. Isso aumenta o engajamento do cliente e fortalece os laços de fidelidade.
Portanto, se bem trabalhado, o CRM resulta em um atendimento aprimorado ao cliente. Com uma visão abrangente sobre eles, a estratégia torna-se mais eficiente e personalizada. As equipes de suporte podem acessar informações relevantes rapidamente, entender as necessidades do cliente e oferecer soluções.
*Raphael Carvalho, CEO da SPOT Metrics, startup de inteligência de dados e soluções de CRM voltadas para a atuação do varejo na América Latina.
Sobre a SPOT Metrics
Com mais de 200 shoppings na base de clientes, a SPOT Metrics tem acesso a 15% do varejo nacional, já impactou 33 milhões de consumidores e movimentou cerca de R$ 7 bilhões em promoções com participação de mais de 6 milhões de pessoas por ano. Criada em 2015, com sede no Rio de Janeiro (RJ), a SPOT Metrics é uma startup especializada em inteligência de dados e Software as a Service (SaaS) para o varejo físico, que a partir de inteligência artificial, oferece soluções completas para lidar com armazenamento de dados (em compliance com a LGPD) para direcionar estratégias de marketing, sistemas de cadastros e otimizar campanhas de maneira assertiva. A startup também oferece o sistema de promoção, um software focado em criar, gerir e otimizar campanhas promocionais de maneira inteligente para PDV.
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