Veja dicas de como fazer para recuperar ou lembrar seu cliente de concluir a compra que ficou no carrinho e como aumentar as taxas de conversão do seu e-commerce
O abandono do carrinho antes de concluir a compra é um dos itens que mais impacta a empresas que possuem e-commerce. Para se ter uma ideia, de acordo com uma pesquisa da Consultoria eBit|Nielsen, a cada dez consumidores que acessam a internet para comprar um produto e selecionam itens no carrinho de compra, sete não finalizam suas compras.
Para entender o porquê isso acontece e como melhorar a taxa de conversão, conversamos com Augusto Rocha, Sócio e Vice-Presidente de Vendas e Marketing da Pmweb. Confira as dicas a seguir:
Quais são os principais motivos de abandono de carrinho de compra no e-commerce por parte de clientes/consumidores?
São vários os motivos de abandono, mas os principais, segundo a pesquisa da Consultoria eBit|Nielsen, estão ligados:
- ao prazo de entrega, pois o período pode não atender aquilo que o consumidor deseja;
- e aos meios de pagamento, em que, muitas vezes, o valor à vista é “mais barato” do que o parcelado, que normalmente engloba juros.
Além disso, há novos meios de pagamentos que ainda precisam ser incorporados e que ainda não são ofertados por alguns varejistas. O valor do frete, em 27,4% dos casos, é um outro fator importante na hora em que muitos consumidores vão efetuar a compra, já que, muitas vezes, o valor do produto é praticamente o mesmo valor do frete e, em alguns casos, acaba saindo até mais caro que o produto.
Há também os clientes que estão apenas pesquisando preços e comparando, e por algum motivo colocam no carrinho para facilitar a procura. Outro tópico muito abordado pelos clientes são as dúvidas, em que algumas não são respondidas ou não estão tão claras na divulgação daquele produto. Indecisão e oportunidades na experiência do cliente são outro tópico.
O que as empresas podem fazer para evitar que isso aconteça (medidas preventivas, pré-abandono)?
As empresas podem buscar por soluções que variam desde estratégias de UX e CRO no site, resolvendo essas oportunidades ao longo da navegação, respondendo as dúvidas antes da chegada no carrinho e tornando a experiência do cliente mais clara e, consequentemente, aumentando a conversão. Além disso, é importante criar estratégias de lifecycle para reimpactar o cliente que abandonou o carrinho. E esses contatos podem ser não só por e-mail, SMS, push mas inclusive por meio do vendedor da loja física, levando os dados de carrinho pra palma da mão dele por meio de tecnologia e aplicativos, por exemplo.
Os sites também podem evitar o excesso de propagandas que faz com que o cliente fique irritado e gere uma reação contrária ao que se espera. Caso isso ocorra, provavelmente o cliente ficará insatisfeito com a marca e buscará outras empresas concorrentes para concluir sua compra.
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E o que é possível fazer para melhorar taxas de conversão DURANTE o processo de compra?
Com o objetivo de aumentar a taxa de conversão, as empresas podem buscar alternativas para realizar melhorias em SEO, investir na marca, reavaliar quem são seus clientes e o que eles querem, tentando trazê-los o mais próximo possível da marca, analisar as atitudes dos concorrentes para não ficar para trás, utilizar de conteúdos persuasivos e uma comunicação personalizada com cada consumidor.
Outro fator importante é o investimento em CRO para otimizar o processo de compra e modificar a jornada do usuário, fazendo ajustes para melhorar a navegação do usuário e direcioná-lo para aquilo que ele busca/deseja.
Para um e-commerce, os objetivos de conversão são traduzidos em pontos de contato da empresa com o mercado. Os mais comuns são de fato as vendas que muitas vezes são sinônimos de conversão. Porém, o objetivo pode não ser a conversão em venda e sim captação de leads, fazendo com que os usuários preencham formulários, entre outros.
Há outros fatores que precisam ser atualizados para melhoria da conversão, entre eles os métodos de pagamento. Com isso, a empresa entrega um leque maior de oportunidades para o cliente não desistir da compra, além de conseguir atingir um público ainda maior.
Uma vez ocorrido, quais ações para recuperar o carrinho abandonado? (ações pós-abandonos)
Para recuperar o carrinho abandonado, as varejistas e os e-commerces podem investir em tecnologia de marketing e CRM para fazer com que os clientes finalizem suas compras criando estratégias de lifecycle para reimpactar os clientes. Isso pode ocorrer por meio de email, SMS ou mesmo através de uma ligação ou Whatsapp enviado pelo vendedor da loja física. Outra estratégia muito utilizada é enviar cupons de desconto para que os clientes sejam incentivados a concluir as compras abandonadas.
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