Se você busca formas de fidelizar os seus clientes e atrair novos, é indispensável saber o que é atendimento omnichannel.
Em síntese, trata-se de uma abordagem que tem como premissa a integração de todos os sistemas e canais de comunicação, físicos e digitais, utilizados por uma empresa para oferecer um atendimento unificado e consistente aos clientes.
Na prática, isso significa que se um cliente entrar em contato com uma empresa por telefone e quiser continuar o atendimento por WhatsApp, essa transição deve ocorrer de forma fluida, sem ruídos ou obstáculos, como por exemplo, ter que repetir o que já foi dito por telefone.
Dessa forma, todos os canais funcionam como um só e possuem o mesmo objetivo: tornar a experiência do cliente simplificada, confortável e eficiente.
O atendimento omnichannel nada mais é do que uma resposta para as necessidades e expectativas dos clientes, que dentro de um contexto mais digitalizado e ágil, exigem experiências de compra descomplicadas e práticas.
Oferecer um atendimento orquestrado dessa forma só é viável a partir do investimento em tecnologia, afinal, o atendimento omnichannel tem como premissa a integração entre diferentes ferramentas para unificar todos os dados, registros de interações e históricos dos clientes.
Somente assim será possível mapear o comportamento do cliente, centralizar suas informações e personalizar o atendimento, independentemente do canal utilizado.
Curioso para saber mais sobre essa abordagem? Continue a leitura do artigo para descobrir o que é, quais as vantagens e quais os desafios do atendimento omnichannel!
O que é atendimento omnichannel?
Atendimento omnichannel é uma estratégia de atendimento ao cliente que tem como base o uso integrado e orquestrado de tecnologias e canais de comunicação que permitem fornecer uma experiência unificada e fluida para o cliente, tornando sua relação com a empresa ainda mais forte e duradoura, e aumentando sua satisfação.
Para entender a importância desta abordagem, basta relembrar como eram os serviços de atendimento anos atrás.
Se você precisasse falar com uma empresa, era necessário ir até o site, buscar por um número do SAC ou telefone para contato.
Não interessava qual o seu canal preferido. A empresa oferecia canais limitados e você deveria lidar com eles, caso desejasse solucionar o seu problema ou tirar uma dúvida.
Agora, com a digitalização dos serviços, os clientes estão muito exigentes e esperam que as empresas atendam às suas expectativas.
Se for do interesse do cliente receber suporte por chat, sem interação humana, a marca deverá corresponder a essa preferência se quiser fidelizar seu público. Além disso, se ele desejar transitar entre vários canais, é preciso que isso ocorra de forma fluida, sem interrupções ou repetições de procedimentos.
Aliás, vale ressaltar que grande parte dos consumidores já apresentam essa preferência. Estudos apontam que 87% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam canais automáticos de atendimento, sem a necessidade de interação humana.
Qual a diferença entre omnichannel e multichannel?
A diferença entre omnichannel e multichannel está na integração entre os canais de comunicação utilizados como pontos de contato com os clientes. Enquanto no omnichannel os canais se comunicam de forma integrada e unificada, no multichannel os canais funcionam de forma independente, sem linearidade ou conexão entre as interações.
Ou seja, no multichannel existem múltiplos canais, bem como no omnichannel, mas eles não poderão fornecer uma experiência altamente personalizada, uma vez que as informações sobre o cliente podem não ser compartilhadas efetivamente entre os pontos de contato.
Como efeito, a abordagem multichannel promove uma experiência fragmentada que pode ser frustrante para o cliente, pois a empresa não é capaz de obter uma visão completa dos dados do cliente e das interações passadas.
Quais são as vantagens da abordagem omnichannel?
Ter uma visão 360º do comportamento do consumidor é essencial para que as empresas forneçam experiências memoráveis e criem estratégias de atendimento e vendas mais eficientes.
Quando isso acontece, diversas vantagens são conquistadas, como por exemplo:
- aumento na retenção de clientes;
- análises mais precisas da jornada do cliente;
- tomadas de decisão orientadas por dados;
- identificação de tendências e padrões de comportamento;
- redução de custos;
- avaliação de desempenho de canais simplificada.
Os desafios do atendimento omnichannel
O atendimento omnichannel oferece muitos benefícios para as empresas que o implementam, mas isso não quer dizer que esta seja uma abordagem fácil de ser implementada.
Pelo contrário: existem alguns desafios que tornam a implementação do omnichannel bastante delicada.
O maior desafio é integrar todos os canais e pontos de contato. Para esse fim, como já pontuamos anteriormente, é essencial contar com a tecnologia.
Ou seja, é preciso direcionar um investimento em sistemas que possam suportar a integração dos dados, e mais do que isso, definir um único sistema para centralizar as informações.
É nesse ponto que entra a importância do sistema de CRM, que atua como uma central que coleta, armazena e organiza as informações detalhadas sobre os clientes.
Além de unificação dos dados, o CRM também pode:
- automatizar processos;
- facilitar a personalização do atendimento;
- gerenciar o relacionamento com o cliente de forma eficaz;
- ajudar a identificar oportunidades de up sell e cross-sell;
- gerar relatórios de análise automaticamente.
Imagine que o CRM, neste cenário, é o ponto central de todo o relacionamento com o cliente. Desse modo, todos os sistemas utilizados, seja o WhatsApp, VoIP, ou chatbots, por exemplo, devem se comunicar de forma eficaz com a ferramenta.
Isso requer uma integração consistente entre as tecnologias. Por isso, ao implementar o atendimento omnichannel, é determinante investir em um CRM flexível, e que disponibilize integrações com as ferramentas de comunicação mais utilizadas pelos clientes.
O Agendor, por exemplo, oferece integração com o WhatsApp Web, que proporciona maior agilidade na gestão de clientes dentro da plataforma.
Utilizando a extensão no Chrome do Agendor para WhatsApp Web, você consegue:
- criar um novo contato (Empresa ou Pessoa);
- vincular um telefone à um contato já cadastrado no Agendor;
- salvar conversas no histórico de um contato;
- salvar conversas no histórico de um negócio;
- selecionar, ou adicionar, um contato no Agendor.
Assim, todas as interações que ocorrem no WhatsApp ficam registradas na central do relacionamento com o cliente, o CRM.
Veja como essa integração funciona na prática:
Integração Agendor e WhatsApp – Atualize seu CRM sem sair do WhatsApp Web!
Além disso, o Agendor possui integração com VoIP, isto é, um sistema de telefonia dentro da plataforma, que registra a transcrição das conversas e fornece um resumo inteligente das interações.
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Portanto, mesmo falando por telefone, WhatsApp, ou e-mail, o atendente que acessar o Agendor terá, em mãos, um panorama completo de todas as interações com os clientes.
Ficou interessado em saber mais como Agendor pode te ajudar a implementar um atendimento omnichannel na sua empresa?
Se sim, não perca tempo e teste a plataforma gratuitamente, sem compromisso.
Para começar, basta criar uma conta no Agendor para tornar seu atendimento ainda mais personalizado!
