Porque o atendimento ao cliente é tão importante?
Toda empresa, independente do ramo de negócio, interage constantemente com seus clientes e prospects por inúmeros motivos. Cada uma dessas interações gera informações sobre necessidades, desejos e dores.
A verdade é que empresas que não proporcionam experiências memoráveis aos clientes por meio de um excelente atendimento, correm o risco de ter sua lucratividade gravemente prejudicada. E na pior das hipóteses, perder uma grande parcela do mercado.
O consumidor da atualidade que não se sente bem tratado por vendedores que não resolvem seus problemas rapidamente, independente do canal de comunicação, tendem a começar a flertar com os produtos da concorrência.
É por isso que um bom atendimento em todas as etapas do funil de vendas (prospecção, atendimento, nutrição, pós-vendas) é imprescindível para manter a carteira de cliente ao mesmo tempo que ela aumenta. Um bom atendimento ao cliente traz benefícios como:
Transformar leads em conversão
Os leads gerados por campanhas eficazes de marketing, sejam elas inbound ou outbound, podem ser convertidos em oportunidades de vendas lucrativas com a ajuda de um atendimento eficaz. Compreender as necessidades e desejos de seus clientes melhora a compreensão dos princípios fundamentais de compra das suas personas. Com estas informações, a sua equipe de vendas abrange todos os pontos de discussão que podem ser abordados no momento da prospecção. Um bom atendimento é crucial para entender as dores dos seus prospects e como sua empresa pode saná-las da forma mais eficaz.
Reter mais clientes
Para reter clientes é necessário sanar as dores deles, correto?
A pré-identificação de áreas problemáticas evita futuras insatisfações! Além disso, pode identificar oportunidades de recompra a serem abordadas na fase de pós-venda. Assim, o seu cliente se beneficia de um serviço de alta qualidade desde a primeira interação (lembra do funil de vendas?).
Para evitar a perda dessas informações e manter o histórico de vendas disponível a todos da equipe comercial, você deve considerar um CRM como também um Força de Vendas. Estes módulos aqui da Arturia são totalmente integrado ao ERP e de acordo com a política comercial da sua empresa.
Melhorar a comunicação das suas equipes
Como dito anteriormente, com uma comunicação precisa entre vendedor e cliente, todos da equipe conseguem trabalhar com maior assertividade, seja para campanhas de Marketing ou campanhas de prospecção do time comercial. Com informações assertivas é mais fácil chegar em resultados mais precisos e transformar sua equipe em uma máquina de vendas.
Mas como melhorar o meu atendimento ao cliente?
Antes das dicas é bom deixarmos claro que um ótimo atendimento ao cliente é aquele que é fornecido em todas as etapas do processo de venda com simpatia, cordialidade, fácil acesso e eficiência na resolução dos problemas. Para superar as expectativas de seus clientes, você e sua equipe devem:
Estar preparados
Cada cliente é um ser humano único com peculiaridades e experiências únicas. Permita que as empresas humanizem e personalizem seus serviços ao máximo, deixando uma impressão positiva. A partir do primeiro contato existem informações a serem coletadas e processadas. É um ciclo de coleta que auxilia em todo o processo de venda, lembre disso!
Tendo todas essas informações centralizadas, analisadas e a disposição de todos da equipe, nenhuma objeção será problema na hora de negociar e todos estarão preparados para qualquer tipo de situação!
Ouvir com atenção
Como sua equipe estará preparada se ela não escuta o que o cliente tem a dizer – tanto sobre a empresa quanto sobre as suas dificuldades?
Você pode nem sempre estar ouvindo o que algo está tentando dizer quando o ouve. O significado de escutar refere-se ao sentido da audição; é isso que o ouvido capta. O ato de ouvir envolve prestar atenção ao que está sendo dito, compreendê-lo e aplicá-lo às informações anteriores. Ouvir com atenção é fundamental para conseguir tirar os melhores insights. Leia mais sobre a técnica de rapport para deixar a comunicação mais assertiva e empática.
Oferecer soluções
Conforme a Harvard Business Review, conquistar e fidelizar clientes sempre trará resultados. Os clientes geralmente chegam às empresas com dúvidas ou preocupações relacionadas a rotina deles. Se sua equipe souber como fornecer soluções para esses problemas, será criada uma base sólida de confiança e lealdade. Resumidamente, esta base de relacionamento criada vai garantir as melhores experiências para seus clientes.
Saber o que sua empresa representa
Seja você o gestor, vendedor, pré-venda ou secretária: todos possuem a responsabilidade essencial de representar a empresa, independente do produto ou serviço que ela ofereça. Por isso, todos os aspectos de conduta no trabalho transmitirão aos clientes o quanto o trabalho é bem feito e quais são os valores da empresa. Todos dentro do universo da empresa representam o negócio diante do cliente que vê em você a resposta para os problemas dele. Por isso é fundamental que as políticas da empresa sejam seguidas a risca e, mais do que isso, sejam verdadeiras e não apenas uma fachada para atrair, fique sabendo, essa estratégia pode até funcionar por um tempo, mas depois o cliente pode perceber e todo o processo de criação de relacionamento ir por água abaixo.
Agora que você já sabe como o atendimento ao cliente é importante e como melhorar ele, compartilhe com sua equipe nossas dicas!
Temos certeza que serão bem-vindas e trarão resultados surpreendentes.
Este conteúdo foi desenvolvido pela Arturia, a plataforma comercial mais completa e totalmente integrada ao seu ERP. Forças de Vendas, e-commerce B2B, CRM e Gestão de Indicadores de Resultados. Saiba mais!
