Muitos varejistas que atuam no e-commerce sentem um frio na barriga ao ouvir o termo “pós-venda”. É produto que não serviu, item com defeito, entrega atrasada, cliente insatisfeito com a qualidade e por aí vai. Mas, e se existisse uma maneira de agradar o cliente, diminuir essas demandas e ainda gerar mais receita? A empresa aftersale aposta na automação do atendimento pós-venda para ajudar nesta solução.
A aftersale é uma das empresas de logística reversa que atuam no ramo. Com sede em Curitiba, ela conta com um pacote completo de soluções em automação do atendimento pós-venda, sempre com foco na troca facilitada e na fidelização do cliente. Leo Frade, CEO da aftersale e especialista em inovação no varejo, conversou com a VendaMais. Confira a seguir mais sobre essa iniciativa:
Que tipo de serviço vocês oferecem exatamente na aftersale? Como o seu serviço é diferente de outras propostas similares no mercado?
Nós oferecemos, ao varejo digital, o poder de automatizar o seu atendimento pós-vendas, dando escala a sua operação e oferecendo uma experiência de nível internacional no momento mais crítico da jornada de compra de seus clientes.
Para isso, cobrimos duas jornadas extremamente críticas para o varejo: a de entrega e a de trocas e devoluções. Na jornada de entrega, varejistas de todos os portes mantêm seus clientes informados durante todo o processo de entrega do produto vendido, desde a loja até o consumidor. Quando alguma não conformidade acontece, acionamos automaticamente o e-commerce em primeira mão e em tempo real, para que ele possa atuar corrigindo o problema antes mesmo do cliente perceber. Oferecemos uma experiência acima do padrão, presente apenas nos maiores e-commerces do mundo, validada frequentemente pelos NPS de nossos clientes, que atingem níveis superiores a empresas como Amazon e Apple.
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Já na jornada de trocas e devoluções, além de oferecer ao consumidor autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, o lojista conta com algoritmos que permitem a retenção de até 70% dos valores a serem devolvidos pelos clientes em casos de reembolsos. Nossas soluções contribuem, ainda, para aumentar, em média, 44% o ticket médio da compra no momento da troca. Transformamos o pós-vendas em gerador de receitas!
Isto é: além de automatizar o processo de troca do produto, usamos gatilhos mentais para influenciar o consumidor a aceitar um vale compras no lugar de um estorno. Quando este consumidor vai usar este vale, acaba gastando mais. Em média, para cada R$1,00 em vale compras, o cliente acaba gastando R$1,44. Esse tipo de solução, focada no aumento do valor pelo tempo de vida de um cliente (Lifetime Value – LTV) e recorrência de compra, só a aftersale oferece.
Como exatamente a aftersale pode ajudar uma empresa a melhorar seus resultados em vendas? Pode compartilhar com a gente algum caso de sucesso?
Dentre nossos mais de 300 clientes, posso citar um case interessante com a loja de moda fitness Track&Field. A marca nos contratou poucos dias antes da Black Friday, com desafios de diminuir a taxa de devolução por descontentamento e dar mais conforto para o cliente. Facilitamos as trocas e devoluções, gerando confiança para o cliente comprar, deixando claro que ele terá uma solução rápida, transparente e justa em caso de problemas com a peça.
Na loja online deles, foram atendidas mais de 6.700 solicitações de trocas e devoluções entre novembro de 2019 e janeiro de 2020 por meio da aftersale. Dessas quase 7 mil solicitações, foram retidas 88% das intenções de estorno, totalizando mais de meio milhão de reais em recuperação de receita que, sem a solução aftersale, seriam devolvidas ao comprador.
Que tipo de empresa pode se beneficiar deste tipo de solução?
Nossa empresa é criadora do segmento de automação do atendimento pós-venda no Brasil, algo sem comparação no mercado atualmente. Estamos aqui para qualquer marca que atue com vendas online e queira dar escala a sua operação de pós-venda. Com tecnologia, retiramos as limitações da intervenção humana dos principais processos que têm início após a venda de um produto nos e-commerces. Com isso, reduzimos drasticamente o volume de atendimento para os temas que mais geram volume de “chamados” nas marcas, de um modo muito mais eficiente e autônomo.
Da mesma forma, que tipo de situação você NÃO se propõe a resolver?
Apesar de muito do que fazemos depender de informações geradas na operação logística dos e-commerces, não somos uma Logtech (startup do meio logístico). Nos
consideramos uma empresa de tecnologia garantidora do alto nível de experiência do cliente, focados na jornada de pós-vendas. E nem por isso nos consideramos uma empresa de CRM, que é o que, tradicionalmente, as áreas de atendimento costumam contratar para gerenciarem protocolos e chamados.
Muito pelo contrário, acreditamos num mundo sem chamados e sem protocolos, onde cada experiência de compra é tratada com suas particularidades até que seja concluída com sucesso, atuando proativamente em toda e qualquer ocorrência ou não conformidade que possa comprometer o sucesso do cliente nesta jornada. Sempre que possível, sem intervenção humana e em tempo real.
Quais são os erros mais comuns que você vê as empresas cometendo em relação à essa questão de pós-venda no e-commerce/vendas online?
Primeiro, ignorar a experiência do cliente em um contexto que normalmente envolve muita ansiedade (jornada de entrega), frustração (troca), decepção (devolução), etc. O gap de experiência entre comprar um produto e receber um atendimento pós-vendas é abissal.
Segundo, tratar o pós-vendas como gerador de despesas ou mal necessário, ignorando a enorme oportunidade de transformá-lo numa verdadeira máquina geradora de fidelidade, recorrência de compra e ampliação de LTV.
Terceiro, deixar o cliente no escuro, acreditando que vai ficar por isso mesmo. Vivemos num mundo onde esperar 10 min por uma corrida chamada via aplicativo já é inaceitável para a maioria das pessoas. Imagine se um consumidor online será capaz de segurar a ansiedade que bate, quando ele fica sem saber o que está acontecendo com aquele sapato novo que comprou pra ir numa festa. Reclame Aqui, Juizado Especial e redes sociais estão se tornando a primeira opção de resolução de problemas para muitos consumidores. Principalmente na interação com varejistas que ainda não entenderam que confiança é o melhor investimento para construir uma relação comercial de longo prazo com os novos consumidores.
Por último, querer reinventar a roda, investindo no desenvolvimento de uma solução caseira para resolver algo que poderia ser mais fácil e rapidamente contratado no mercado, com um custo bem menor e muito mais profundidade e valor agregado ao longo do tempo. Uma solução caseira logo ficará defasada e, dificilmente, voltará a ter a atenção da equipe de desenvolvimento interna da empresa na velocidade que o mercado evolui.
Dessa lista de erros, qual você considera o mais grave? Por quê?
Historicamente, o pós-vendas sempre foi tratado como um mal necessário. O foco sempre esteve em vender mais e mais. O problema é que esta área sofreu pouquíssima evolução desde a concepção do e-commerce. O atendimento de 90% do mercado é herança das operações de televendas. De lá pra cá, a expectativa dos consumidores mudou drasticamente. Ele abre uma conta de banco sem sair de casa, faz a compra do mês sem ir no mercado, ele não quer falar com ninguém pra resolver seus problemas (muito menos em horário comercial de segunda a sexta). Ele quer ter o poder de resolver quando, onde e como quiser.
Além disso, a fórmula mágica de crescimento das vendas está se tornando insustentável. Isso ocorre pois o custo de aquisição subiu absurdamente com o aumento da concorrência online, principalmente com a pandemia. Esse é o maior erro que o e-commerce cometeu até aqui!
Neste momento, a grande maioria está desesperada, tentando correr atrás do tempo perdido e é aí que a aftersale entra como uma verdadeira salvação. Conseguimos colocar uma operação de automação do atendimento pós-venda de troca e devoluções para rodar em menos de 30 minutos. Basta que esse varejista use uma das 20 plataformas de e-commerce com as quais já estamos integrados. É absurdamente simples!
Por onde começar esta jornada de melhoria na questão do pós-venda? De maneira sucinta e objetiva, quais as principais recomendações?
- Permita ao seu cliente ter total controle sobre o que está acontecendo com sua jornada de compra. Se ele compra sozinho, ele precisa ter acesso constante às informações do que está acontecendo e, principalmente, ter a opção de resolver sozinho os problemas que eventualmente surjam.
- Garanta que ele possa escolher o melhor canal de comunicação com sua marca. O consumidor quer ter o poder de escolher o que é mais conveniente para ele. Local, horário, meio de comunicação. Quanto mais opções, mais personalizada fica a experiência e mais o cliente se sente acolhido e valorizado.
- Resolva! No final do dia, o cliente compra onde ele confia e sabe que se houver algum problema, o mesmo será resolvido rapidamente, sem pegadinhas, letras miúdas ou estratagemas legais.
- Valorize o dinheiro que o cliente já confiou a você. Você já conseguiu o feito mais difícil, convencer o cliente a tirar dinheiro do bolso e colocar no seu caixa. Se, por algum motivo, houver pretexto para um reembolso, ofereça vale compras como forma de acelerar a resolução do caso e, se for preciso, ofereça um bônus para convencê-lo a pegar o vale. Vales-compras e bônus têm o mesmo efeito que as wallets digitais e cashback, ferramentas que os grandes varejistas têm como principal estratégia de fidelização no momento. É um subterfúgio para controlar o dinheiro do cliente e fazer ele voltar, nem que seja para utilizar aquele recurso sob custódia da marca. Normalmente, ele acaba gastando mais do que o valor de face do vale e você transforma seu pós-vendas em um novo canal de vendas.
Com tanta experiência na área, existem informações que você vê sendo difundidas pela mídia sobre e-commerce com as quais claramente não concorda, acha exageradas ou apenas modismos que passarão?
Acredito que muito tem se falado sobre transformação digital, estratégia centrada no cliente e sucesso do cliente. Termos muito bonitos mas, se não tiverem como foco os pilares que trazem confiança na relação entre marcas e consumidores – transparência, empoderamento do consumidor, personalização da experiência e eficiência sobre humana – não adiantam NADA.
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A melhor forma de “VenderMais” é fazer tudo o que tiver ao seu alcance para gerar confiança. Confiança vende e muito!
Para saber mais:
Acesse o site da aftersale
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