Segundo o relatório O cenário de vendas no Brasil – Edição 2021, o percentual de clientes que considera transparência uma competência essencial dos vendedores passou de 39%, em 2020, para 54% em 2021. Uma das razões para o aumento da preocupação com a transparência tem a ver com a crescente digitalização dos processos comerciais.
A interação física com o vendedor vem caindo de forma acentuada fazendo com que suas características pessoais percam importância ou não sejam mais tão decisivas. Ao mesmo tempo, a quantidade de informação disponível para o cliente ou comprador cresceu de forma exponencial, dando a ele muito mais autonomia para decidir e para tomar decisões de qualidade. No entanto, para que isso aconteça, segundo o relatório, é necessário que haja transparência e que as informações passadas sejam claras, confiáveis e pertinentes. Afinal, é com base nelas que as pessoas farão suas escolhas e tomarão suas decisões. Saber que decidiram com base no melhor conhecimento disponível é fator decisivo, pois o ambiente de negócios tende a tornar-se cada vez mais complexo, com margens cada vez menores e níveis de risco cada vez mais elevados.
Um dado da pesquisa que confirma essa percepção é o fato de 68% dos participantes dizerem que receber informações enganosas do vendedor é um motivo para desconsiderar esse vendedor durante o processo de aquisição. O segundo motivo mais mencionado foi a falta de conhecimento do próprio produto por parte dos vendedores (63%). Os dois fatores mencionados podem gerar o mesmo efeito: fazer o cliente tomar uma decisão sem ter a melhor informação disponível para tanto. No primeiro caso, – receber informações erradas de forma intencional – trata-se de uma questão de ética ou de valores, que apontam para um problema mais complexo, com causas e origens mais profundas. No segundo caso, – receber informações erradas, incompletas, ou não receber informações de forma alguma por falta de preparo e conhecimento – pode quebrar a relação de confiança entre cliente e vendedor, mas é mais facilmente corrigível do que na outra situação.
Se, do ponto de vista do cliente, há motivos para preocupação, do ponto de vista do vendedor, a coisa chega a ser alarmante. Menos da metade dos vendedores reconhecem os danos potenciais causados pelo compartilhamento de informações enganosas e entendem isso como problema ou obstáculo. O primeiro passo para superar um problema é admitir sua existência e se nem isso aconteceu ainda, não é razoável esperar algum processo de mudança.
É difícil construir relações duradouras, produtivas e saudáveis, seja no campo pessoal, seja no campo profissional, sem confiança. Eventualmente, um cliente pode até estabelecer relações comerciais com um vendedor em quem não tenha confiança e fazer negócios com ele. Mas é provável que essa relação se limite a compras de baixa complexidade, envolvendo custos menos relevantes e cujos impactos em caso de decisões equivocadas seja reduzido para a empresa. Se o produto ou serviço envolvido nessa transação for plenamente disponível no mercado, é possível dizer que o cliente trocará seu fornecedor na primeira oportunidade, buscando alguém mais confiável.
Os comportamentos de vendedores que mais atrapalham o fechamento de negócios
Prestação de informações enganosas sobre o produto, o preço, etc:
Clientes – 68%
Vendedores – 46%
Falta de compreensão sobre seus próprios produtos ou serviços:
Clientes -63%
Vendedores – 45%
Falta de compreensão sobre a minha empresa e suas necessidades:
Clientes – 56%
Vendedores – 32%
Associação a uma marca em que não confio:
Clientes – 44%
Vendedores – 37%
E-mail ou chamada não solicitados feitos repetidamente:
Clientes – 37%
Vendedores – 30%
Falta de compreensão sobre os produtos e serviços de seus concorrentes:
Clientes -35%
Vendedores -39%
Falta de comunicação personalizada:
Clientes – 32%
Vendedores – 43%
Falta de compreensão sobre a minha função na empresa:
Clientes – 29%
Vendedores – 22%
Associação a uma marca na qual nunca ouvi falar:
Clientes – 18%
Vendedores – 28%
Desconhecimento de informações básicas do meu perfil no LinkedIn:
Clientes – 17%
Vendedores – 24%
E-mail ou chamada não solicitados feitos uma vez:
Clientes – 15%
Vendedores – 23%
Tão importante quanto entender os motivos que podem atrapalhar o fechamento de um negócio é entender o que pode acelerar ou consolidar o fechamento. Segundo o Linkedin, o que mais influencia as empresas na hora de adquirir um produto ou serviço, atualmente, é confiança na marca. A explicação da empresa para isso passa, novamente, pelo processo de compra cada vez mais digital e autônomo. Interessante notar que confiança no relacionamento com o vendedor aparece apenas em quarto lugar, mas o vendedor é, ou deveria ser, um dos principais responsáveis pela percepção que o cliente tem da marca. Pode ser uma contradição ou representar uma mudança de paradigma. Talvez a resposta para essa pergunta precise de uma nova pesquisa para obter respostas mais sólidas e coerentes.
Ranking de fatores que mais influenciam empresas a adquirir um produto ou serviço:
Confiança na marca – 62%
Preço – 49%
Retorno sobre o investimento – 45%
Confiança no relacionamento com os vendedores – 43%
Conhecimento de mercado dos vendedores – 38%
Serviço de pós-venda – 27%
Conselho estratégico dos vendedores – 21%
Indicação de amigos ou colegas – 16%
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